План локализации и ликвидации разливов нефтепродуктов на АЗС (ПЛАРН)

контролем. Группа по связям с общественностью должна иметь на руках два вида информации при ответе на звонки - заявления для прессы и общую информацию.

Заявление для прессы: официальный документ, проверенный руководством Организации, одобренный юристами и признанный годным в качестве заявления для прессы. Заявление должно содержать набор известных фактов по ситуации. В течение развития ситуации возможно появится необходимость издания нескольких заявлений, которые должны содержать уточненную информацию.

Составление Заявления для прессы должно преследовать следующие цели:

•  обозначить активность Организации в разрешении кризисной ситуации и полное владение информацией;

•  дать возможность СМИ получать информацию из первых рук;

•  выразить сожаление по поводу случившегося;

•  показать  профессионализм  персонала и  самой  Организации  при  разрешении кризисной ситуации.

Все Заявления должны иметь нумерацию, время и дату выпуска. При составлении Заявления необходимо отразить:

•  Что случилось.

•  Где.

•  С кем или с чем.

•  Причины.

•  Есть ли пострадавшие.

•  Предпринимаемые действия.

•  Погодные условия.

•  Эффективность действий Организации.

•  Комментарии Организации (выражение сожаления или сочувствия).

•  Список контактных лиц и их телефоны.

•  Номер заявления, время, дата.

При составлении Заявления следует учитывать следующие правила:

•  Не комментировать причины аварии.

•  Не называть виновных.

•  Не затрагивать вопросы компенсации.

•  Не называть имена пострадавших, пока не получено согласие родственников.

•  Не описывать обстоятельства смерти или причиненные ранения в деталях.

•  Не делать ссылки на кого-либо если не получено предварительное согласие.

•  Не включать информацию, если она не одобрена руководством.

Общая информация содержит общую информацию по Организации, ее структуре, составу персонала, участвующему в кризисной ситуации, основным видам деятельности Организации, общему составу персонала и т.п.

Кризисная ситуация может продолжаться довольно долгое время, что потребует от персонала, привлеченного к работе со СМИ, длительного присутствия на рабочем месте или посменного дежурства на телефонах. В целях учета имевших место контактов с представителями СМИ (а также иных организаций, граждан и общественных организаций) и составе переданной им информации весь персонал должен вести записи в течение всего времени своего дежурства в период кризисной ситуации в журналах строгой отчетности:

•  Журнал учета поступивших звонков (Форма СМИ 1);

•  Журнал учета исходящей информации (Форма СМИ 2) .

В «Журнале учета поступивших звонков» записывают все поступившие звонки, связанные с кризисной ситуацией. В «Журнале учета исходящей информации»

фиксируется краткое содержание переданной информации, которая по каким либо причинам отличается от содержания форм «Заявлений для прессы» и «Общей информации».

Тактика ведения телефонных разговоров заключается в соблюдении следующих принципы:

•  В разговоре должна применяться открытая и приветливая манера общения.

•  Разговор следует вести четким и внятным голосом.

•  В качестве информации собеседнику должно быть предложено Заявление для прессы.

•  Зачитывать любой материал по телефону следует медленно и четко.

•  В разговоре следует использовать простой и ясный язык.

•  Выражаться следует кратко и четко.

•  Технические термины должны быть разъяснены, если их невозможно избежать.

•  Хвастовство неприемлемо, даже если имеются положительные результаты.

•  Следует выражать сожаление там, где это необходимо.

•  Если некоторые факты ситуации неизвестны, это не должно скрываться, но при этом следует избегать фразы «Я не знаю»,

•  Заканчивать разговор с собеседником вежливо. Не следует прерывать его, если вопросы становятся слишком трудными.

При этом:

•  Не стоит затягивать разговор, если передана вся имеющаяся на данный момент информация.

•  Ни в коем случае не вступать в рассуждения и не строить догадок по поводу случившегося.

•  Не следует комментировать случившуюся ситуацию с позиции третьей стороны.

•  Не давать невыполнимых обещаний (например, позвонить, что-либо узнать и т.д.).

•  Ни в коем случае не давать собеседнику обещания о личной встрече.

При подготовке к пресс-конференции и работе с представителями СМИ по телефону, персоналу Организации следует помнить, что журналистами наиболее часто задаются следующие вопросы, на которые они хотели бы получить полные ответы:

• Что случилось?

•  Когда?
•Где?

•  С кем?

•  Есть ли пострадавшие и погибшие?

•  Какие меры были предприняты?

•  Какие меры предпринимаются?

•  Какова текущая погода в месте аварии и прогноз?

•  Почему это случилось?

•  Какие могут быть последствия?

•  Какова реакция руководства Организации?

•  Случалось ли подобное ранее?

•  Какие меры были предприняты для избежания аварии?

•  Имена и телефоны контактных лиц?

Как правило, при кризисных ситуациях руководством Организации может быть организовано проведение нескольких пресс-конференций. При подготовке пресс-конференции необходимо учитывать следующие общие рекомендации:

•  При подготовке к конференции, необходимо обратить особое внимание на время ее проведения и ограничения по продолжительности.

•  Организаторы должны решить, допускать ли в помещение журналистов с теле-, фото- и кинокамерами.

•  Перед началом конференции должно быть проверена слышимость и видимость всего происходящего.

•  Необходимо проверить, хорошо ли видны на экране или доске карты или схемы, в случае их использования.  Заранее следует позаботиться, чтобы было подготовлено достаточное количество копий распространяемого материала.

•  При выборе помещения для пресс-конференции необходимо убедиться, что имеются отдельные входы для персонала Организации и журналистов.

•  Карточки с фамилией и наименованием должности должны быть помещены перед каждым участником пресс-конференции со стороны Организации.

•  До начала конференции необходимо решить, кто из персонала Организации будет отвечать на вопросы, а кто давать разъяснения и делать дополнения.

Председательствующий должен быть представлен и затем:

•представить своих коллег,

•  рассказать о целях созыва пресс-конференции, выразить сожаление о погибших и раненых, если таковые имеются,

•  уточнить информацию на последний момент и предварить поступающие вопросы, информировав присутствующих, о том, что по окончании пресс-конференции будет роздан всем присутствующим текст последнего Заявления для прессы,

•  пригласить задавать вопросы, предварительно оговорив время, отведенное на этот этап пресс-конференции.

По окончании отведенного времени, Председательствующий просит задать последний вопрос и перед уходом из зала:

•  благодарит собравшихся за оказанное внимание,

•  объявляет о времени следующей пресс-конференции, если намечено ее проведение,

•  напоминает журналистам о том, что последняя информация о событиях предлагается собравшимся в другом конце зала.

Успех проведения пресс-конференции и поддержание положительного имиджа Организации в кризисной ситуации во многом зависит от подготовки персонала к работе со средствами массовой информации.

Приложение №11.

Типовые формы оповещений, документирования и отчетности

Форма 1/ЧС (обязательная)

Оперативному дежурному ГУ МЧС России по Н-ской области

Исх. ___________от 200 г.

Д О Н Е С Е Н И Е

об угрозе (прогнозе) чрезвычайной ситуации

Код

Содержание данных

01

02

03

04

05

06

07

Наименование предполагаемой ЧС ________________________________________

Предполагаемый район (объект) ЧС _______________________________________

_______________________________________________________________________

Принадлежность района (объекта) предполагаемой ЧС _______________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Прогноз времени возникновения и масштабов предполагаемой ЧС _____________
_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Предполагаемые мероприятия по недопущению развития ЧС (по уменьшению возможных последствий и ущерба) ________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Организация, сделавшая прогноз или другие источники прогноза ______________

_______________________________________________________________________

Дополнительная текстовая информация ____________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________