Опыт и перспективы использования сети Интернет в коммерческих целях

По общим показателям первое место среди Интернет-банков занимает

Security First Network Bank (www.sfnb.com), набравший в общем зачете 7,16

очков. Это первый в США онлайновый банк, основанный еще в октябре 1995 г.,

являясь лидером в общем зачете, уступает другим банкам, например, в

кредитной позиции (15 место) и простоте обслуживания (13 место).

Далее в общем списке следуют банки Wells Fargo и Net.B@nk, получившие по

усредненным показателям по 6,41 и 6,21 очков, соответственно.

К преимуществам Wells Fargo следует отнести прекрасное программное

обеспечение и справочную систему, удобную схему оплаты счетов, а также

множество разнообразных дополнительных услуг. Это позволило банку занять

первое место по категориям "простота использования" и "сопутствующие

услуги". Существенным недостатком Wells Fargo являются чрезмерно высокие

тарифы (65 место в списке).

Net.B@nk, замыкающий тройку лучших, "силен" в удобстве и эффективности

оплаты счетов. В частности, все заявки по расчетным и кредитным операциям

клиенты могут заполнять в онлайновом режиме. Недостатки: услуги клиентам

ограничены по выходным дням и по сравнению с другими банками недостаточно

надежны. Вклады принимаются только по почте, а информация по кредитным

картам требует телефонного звонка по отдельному номеру, который доступен

только в рабочие дни.

По критерию "конфиденциальность клиентов" победу одержал First National

Bank of Omaha, а самым "дешевым" для клиентов оказался, по мнению

экспертов, банк USABancShares.com. Лучшим сберегательным банком признан

лидер по усредненным показателям Security First Network Bank, а кредиты

лучше всего брать в банке WingspanBank.com.

Российскому телебанкингу от силы 3 года. В мае 1995 г. банк "Российский

кредит" первым обозначил свое присутствие в сети веб-сервером [84].

Основной причиной нашего отставания от ведущих мировых держав, широко

использующих преимущества онлайновых платежных систем, является

катастрофически малое число пользователей Интернет в нашей стране, которое,

по некоторым оценкам, составляет от 3 до 5% населения. Немаловажную роль

играет и недоверие россиян к коммерческим банкам вообще, особенно

усиливавшееся после кризиса 17 августа 1998 г.

В апреле прошлого года в ходе опроса, проведенного на сайте "Инфоарт",

на тему: "Какой платежной системой Интернет Вы пользуетесь" Более 90

процентов респондентов ответили, что не пользуются никакой или вообще не

знают, что это такое [38].

Распространенную в большинстве российских банков систему "банк-клиент"

для юридических лиц можно назвать онлайновой с большой натяжкой. Особым

сервисом она не отличается - все сводится, как правило, лишь к пересылке

документов.

Тем не менее, ряд московских банков, осознавая дороговизну развития

филиальной сети для обслуживания частных клиентов, уже внедрил платежные

системы дистанционного управления счетом через Интернет. Перечислим

декларируемые ими Интернет-услуги.

Рассчитанная на физических лиц система "Домашний банк" Автобанка

(www.autobank.ru), позволяет управлять банковскими счетами через Интернет в

режиме реального времени. Клиенты могут покупать и продавать валюту,

оплачивать коммунальные услуги, осуществлять внутри- и межбанковские

переводы, оплачивать счета провайдеров, оплачивать счета операторов

пейджинговой связи, открывать депозиты, иметь доступ к истории платежей,

получать выписки по счетам, пополнять карточные счета.

За удовольствие не выходить из дома при совершении банковских трансакций

клиент Автобанка обязан ежегодно выплачивать за обслуживание счета 400

рублей. Это помимо 570 рублей, взимаемых банком при подключении к системе

(сюда входит стоимость ключевого элемента памяти, адаптера и дискет с

программным обеспечением) [32].

Система "Телебанк" (www.telebank.ru), созданная Гута Банком

(www.guta.ru), также позволяет клиентам через Интернет оплачивать

коммунальные услуги, мобильный телефон и прочие счета, переводить деньги на

пластиковую карту, получать платежные документы и выписки по факсу,

конвертировать валюту, получать информацию об остатке денег на счете и

переводить деньги на другой счет [88]. К системе "Телебанк" с недавнего

времени могут подключаться другие банки, заключившие с Гута Банком договоры

на обслуживание своих клиентов в этой системе без перевода самих счетов в

Гута Банк. Банк предлагает также сервисную программу "Remote trader",

которая позволяет через Интернет делать запрос у банка котировок на сделки

и подавать банку заявки на куплю-продажу ценных бумаг, а также производить

двусторонний обмен протоколируемыми сообщениями.

Первичная регистрация клиента и открытие рублевого счета в системе

"Телебанк" осуществляется бесплатно, а месячная стоимость обслуживания

составляет 1 долл. Внутрибанковские переводы, за исключением пополнения

карточек, эмитированных банком, а также проведение коммунальных платежей и

оплата прочих услуг, предоставляемых населению, производятся бесплатно.

Комиссия за перевод рублей с распорядительного счета в пользу получателей в

третьих банках составляет 0.2 долл. +1% от суммы, а за получение наличных

рублей со счета через кассу банка - 0.5% от суммы [38].

Кроме Автобанка и Гута Банка дистанционное управление счетами через

Интернет предлагает банк "Платина". Его система CyberРlаt

(www.cyberplat.ru), разработанная специалистами банка и фирмы "Инист"

(Москва), позволяет клиентам осуществлять электронные платежи в режиме on-

line либо со своего счета в банке, либо по своей банковской кредитной

карточке [70]. Клиенты системы CyberPlat могут также через Интернет

оформить платежное поручение, позволяющее выполнить банковский перевод на

любой счет в любом российском банке.

Клиенты система "Интернет-Банк" Номос-банка (www.nomos.ru) могут лишь

получать информацию о состоянии своих счетов на текущую дату и о движении

средств по счетам.

Другой проект в области электронного банкинга предлагает физическим и

юридическим лицам (в том числе и банкам) "Градо-Банк" (www.grado.ru) и

компании "Кит" (www.molot.ru). Их система "Градо" "предназначена для

осуществления мгновенных, безналичных электронных расчетов и позволяет

участнику в любое время суток с любого компьютера по сети Интернет

перечислять денежные средства со своего банковского счета на расчетные

счета в любом банке РФ. При совершении расчетных операций с электронного

счета клиента автоматически удерживается комиссионное вознаграждение

расчетного центра "Градо" в размере 0.25% от суммы совершаемой операции, но

не менее 5 рублей и не более 250 рублей, а также комиссионное

вознаграждение Банка-участника системы, определяемое им самим [81].

Как признают сами банкиры, явной экономии за счет онлайнового банкинга в

России пока не наблюдается. Это связано как с большими разовыми вложениями

по внедрению в банки Интернет-технологий, так и отсутствием "критической

массы" онлайновых клиентов. Несмотря на преимущества онлайнового банкинга

общее число клиентов, по некоторым оценкам, не превышает 2000-3000 человек.

Но, как считает руководитель компании Internet Marketing Андрей Бурдинский,

подобные системы обязательно окупятся - число пользователей Сети в России

постоянно растет. Потенциал этого рынка огромен.

2.3 Интернет-магазины

2.3.1 Общая схема Интернет-магазина

Через сеть Интернет покупатель при помощи браузера заходит на Web-сайт

Интернет-магазина. Web-сайт содержит электронную витрину, на которой

представлены каталог товаров (с возможностью поиска) и необходимые

интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации, формирования

заказа, проведения платежей через Интернет, оформления доставки, получения

информации о компании-продавце и on-line помощи.

Регистрация покупателя производится либо при оформлении заказа, либо при

входе в магазин. После выбора товара от покупателя требуется заполнить

форму, в которой указывается, каким образом будет осуществлена оплата и

доставка. Для защиты персональной информации взаимодействие должно

осуществляться по защищенному каналу (например, по протоколу SSL 3.0). По

окончании формирования заказа и регистрации вся собранная информация о

покупателе поступает из электронной витрины в торговую систему Интернет-

магазина. В торговой системе осуществляется проверка наличия затребованного

товара на складе, инициируется запрос к платежной системе. При отсутствии

товара на складе направляется запрос поставщику, а покупателю сообщается о

времени задержки.

В том случае, если оплата осуществляется при передаче товара покупателю

(курьером или наложенным платежом), необходимо подтверждение факта заказа.

Чаще всего это происходит посредством электронной почты или по телефону.

При возможности оплаты через Интернет, подключается платежная система.

Подробное описание всех возможных способов, применимых для электронных

платежей в России будет приведено ниже. После сообщения о проведении on-

line платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки. На

рисунке А.1 представлена принципиальная схема работы Интернет-магазина

[19].

Торговые системы электронных магазинов на практике редко бывают

полностью автоматизированными. Легкость совершения покупки имеет и обратную

сторону: увеличение количества ошибок пользователя (особенно при

невразумительном дизайне электронной витрины и отсутствии on-line помощи) -

а это существенные потери для магазина. Поэтому зачастую требуется проверка

менеджером каждого отдельного факта заказа. Исключение составляет лишь

продажа информационного продукта, которой можно доставить с минимальными

издержками непосредственно через Интернет.

Можно утверждать, что основные проблемы электронной коммерции лежат на

стыках Интернета и реальной деятельности. В обычной торговле покупатель

привык к тому, что есть возможность оценить товар визуально, определить его

качество и характеристики. В электронной торговле он такой возможности

лишен. Максимум, на что он может рассчитывать, это фотография товара и

перечисление его характеристик. Зачастую этой информации достаточно, но

здесь вступают в действие эмоциональные и психологические факторы.

Большинство электронных магазинов имеют проблемы с доставкой товаров,

особенно если цена товара невелика. Проблемы также возникают при

необходимости оплатить товар в электронном магазине. Тому есть множество

причин: недоверие граждан по отношению к банковской системе, в целом, и

безналичным платежам, в частности, - как результат нестабильности

экономической ситуации в стране; неурегулированность организационных и

правовых вопросов электронных платежей; неуверенность в безопасности

проведения транзакций через Интернет.

Торговая Интернет-система

В общем случае техническую сторону любого Интернет-магазина можно

рассматривать как совокупность электронной витрины и торговой системы.

Электронная витрина предназначена для выполнения следующих задач:

. предоставление интерфейса к базе данных продаваемых товаров (в виде

каталога, прайс-листа);

. работа с электронной “корзиной” или “тележкой” покупателя;

. регистрация покупателей;

. оформление заказов с выбором метода оплаты и доставки;

. предоставление on-line помощи покупателю;

. сбор маркетинговой информации;

. обеспечение безопасности личной информации покупателей;

. автоматическая передача информации в торговую систему.

Витрина электронного магазина располагается на Интернет-сервере и

представляет собой Web-сайт с активным содержанием.

Основа витрины электронного магазина - каталог товаров с указанием цен,

который может быть структурирован различными способами (по категориям

товаров, по производителям), содержать полную информацию о характеристиках

каждого товара и даже его изображение. Выбрав понравившийся товар,

пользователь помещает его в “корзину” или “тележку”. “Корзина” представляет

собой некоторое приближение корзины в реальном универсаме, то есть список

продуктов, которые оплачиваются и доставляются вместе, одним пакетом (что

позволяет снизить затраты на доставку). В любой момент до окончательного

оформления заказа покупатель может отредактировать содержимое корзины и

количество товаров каждого вида.

Процесс регистрации может инициироваться системой до или после выбора

товаров из каталога. Оба способа имеют свои преимущества. Ввод

регистрационных данных после выбора товаров позволяет покупателю сэкономить

время в том случае, если он не принял решения что-либо купить в этом

электронном магазине. Способ, при котором ввод данных производится в самом

начале, выгоден продавцу тем, что позволяет легко отслеживать предпочтения

конкретного покупателя при повторном посещении магазина и, учитывая их,

повышать качество обслуживания (например, выводится сразу та часть

каталога, которая ранее заинтересовала клиента). Существует и компромиссный

вариант, когда, ввод регистрационной информации происходит после выбора

товара, а в кэше браузера покупателя сохраняется файл Cookies, который

используется при последующем подключении и передает информацию на сервер

Интернет-магазина. При этом может снижаться степень защищенности

персональной информации (в частности, информации о предпочтениях)

покупателя.

Зачастую электронная витрина и является собственно Интернет-магазином, а

вторая важная часть, электронная торговая система, просто отсутствует. Все

запросы покупателей поступают не в автоматизированную систему обработки

заказов, а к менеджерам по продажам.

Далее бизнес-процессы электронного магазина полностью повторяют бизнес-

процессы предприятия розничной торговли. Таким образом, Интернет-витрина

является инструментом привлечения покупателя, интерфейсом для

взаимодействия с ним и проведения маркетинговых мероприятий.

Автоматизация торговли становится выгодной только с ростом масштабов

бизнеса. До тех пор, пока несколько человек без особых усилий справляются с

ручной обработкой заказов покупателей, особенно если цена каждого

отдельного заказа относительно низка или количество покупателей невелико,

проще всего организовать Интернет-магазин именно таким образом. Но для

фирм, проводящих сотни транзакций в день и ориентированных на бизнес в

Интернет это решение неприемлемо.

Системы оплаты

Варианты оплаты купленного товара зависят от способа доставки. В целом

их можно разделить на оплату в момент получения товара (при доставке

курьером, по почте наложенным платежом или визите покупателя в реальный

магазин) и на предварительную оплату (при передаче информации через

Интернет, доставке обычной или экспресс-почтой, магистральным транспортом).

К варианту предварительной оплаты можно отнести различные схемы, связанные

с резервированием суммы покупки на счету покупателя с действительным

переводом средств только после осуществления доставки (так называемые

защищенные сделки).

При изучении услуг, предлагаемых, электронными магазинами в российском

сегменте Сети, были выделены следующие наиболее распространенные способы

осуществления платежей:

. оплата наличными курьеру при доставке товара или при визите покупателя в

реальный магазин;

. оплата банковским переводом, т.е. перечислением средств на расчетный

счет (для иностранных граждан - валютный счет) электронного магазина;

. наложенным платежом - оплата производится в почтовом отделении при

получении товара согласно действующим почтовым правилам;

. почтовым (телеграфным) переводом;

. при помощи кредитной карты VISA, EuroCard/MasterCard, JCB, Diners Club и

т.п.;

. при помощи системы CyberPlat;

. через систему ASSIST;

. при помощи платежной системы ЭлИТ;

. при помощи системы Instant!;

. через систему CASHEW;

. через систему Interrussia;

. при помощи системы WebMoney;

. при помощи системы PayCash;

. через систему ТЕЛЕБАНК;

. через систему ГРАДО.

Способы доставки товара

Существуют следующие способы доставки товаров покупателю:

. международной курьерской службой;

. собственной курьерской службой магазина или при помощи профессиональной

курьерской службы;

. почтой (по предоплате или наложенным платежом);

. доставка с использованием магистрального транспорта;

. международной почтовой службой;

. самовывоз - клиент приезжает за заказанным товаром сам;

. доставка по телекоммуникационным сетям - для информационного содержания.

2.3.2 Платежные системы

Оплата наличными

Производится курьеру при доставке товара или при визите покупателя в

реальный магазин. При этом под курьером понимается не международная

курьерская служба, а собственная, часто ограниченная одним или двумя

крупными городами служба доставки.

Оплата наличными - наиболее быстрый, удобный, дешевый и привычный для

покупателя способ оплаты товара, особенно если он проживает в крупном

городе, а цена товара невелика. Ограничения этого метода - неудобство

использования для оплаты информационного содержания, поставляемого через

Интернет, а также различных услуг, оказание которых не требует личного

контакта с покупателем на регулярной основе (например, оплата услуг связи).

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14