Внедрение компьютерных технологий в гостиничный бизнес

специальные запросы. Большинство информации, собранной в течение запроса

бронирования будет использоваться, чтобы создать запись о бронировании.

Агент бронирования вводит собранную информацию в компьютерный терминал

согласно ясно определенным процедурам. Резервирование может быть сделано

для индивидуумов или группы.

Центральная система бронирования. Больше чем две трети всех гостиниц

принадлежат одной или более системам центрального бронирования. Есть два

основных типа систем центрального бронирования: зависимые сети и

независимые сети.

Гостиницы Мэрриотт в Москве принадлежат к зависимой сети бронирования

MARSHA (Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation).

Зависимая сеть бронирования - система бронирования цепи гостиницы, в

которой все участвующие являются частью одной корпорации. Гостиницы цепи

связаны сетью системы бронирования, это упрощает обработку бронирования и

уменьшает затраты системы. Резервирование часто поступает от одной

гостиницы цепи к другой через сеть бронирования. Если одна гостиница цепи

распродана, то агент бронирования, обрабатывающий заказ может предложить

другую гостиницу цепи в той же самой географической области. Независимая

сеть бронирования - система бронирования независимых гостиничных

предприятий.

Также Мэрриотт имеет несколько центральных офисов бронирования, они

имеют дело непосредственно с клиентами посредством бесплатного (800) номера

телефона. Центральные офисы бронирования работают 24 часа в день.

Центральные офисы бронирования получают информацию о наличие комнат в

Московских Мэрриотт через MARSHA. Современное оборудование позволяет

центральным офисам бронирования соединить компьютеры в офисе с компьютерами

в гостиницах. Таким образом, информация о бронирование передается

немедленно от центрального офиса бронирования до гостиницы. Данная системы

бронирования гарантируют, что и гостиница и центральные офисы бронирования

имеют точную, своевременную информацию относительно готовности комнат.

Передовые технологии также освобождают агентов бронирования от постоянной

модернизации данных бронирования, сделанных через центральные офисы

бронирования.

Наиболее современные центральные системы бронирования гостиниц,

соединены с самым новейшим каналом распределения бронирования - глобальной

системой резервирования (GDS). GDS обеспечивают всемирное распределение

информации о бронирование мест в гостинице и позволяют продавать

гостиничные номера во всем мире. Гостиницы Мэрриотт здесь не исключение, и

MARSHA подключена к основным GDS. GDS стал мощной силой в бронировании мест

в гостинице. Объем продаж через GDS продолжает расти, поскольку все большее

количество агентств путешествия во всем мире начинает использовать эти

компьютерные терминалы.

Агентства бронирования. Агентства бронирования - это центральная

система бронирования, которая заключает контракт на резервирование с

несколькими гостиничным предприятием. Агентства бронирования предлагают

услуги бронирования билетов на самолеты, аренда автомобилей, и номера в

гостинице. Такие агентства чаще всего полностью формируют и готовят

туристические поездки.

Напрямую через гостиницу. Можно связаться с гостиницей несколькими

способами:

Телефон; Гости могут позвонить непосредственно в гостиницу. Это -

наиболее распространенный метод прямой связи.

От одной гостиницы цепи к другой; Гостиницы цепи поощряют гостей

планировать их следующее пребывание в гостинице, в то время как они

находятся в гостинице, предлагая прямую связь между гостиницами и делая

скидки.

Факс; Большое количество заявок на бронирование приходит по факсу.

Этот способ связи с гостиницей распространен среди корпоративных клиентов,

но и индивидуальные бронирования делаются по факсу, так как это дешевле чем

международный звонок.

Интернет; Московский отдел бронирования имеет свой адрес в интернет (E-

mail: reservations@marriott-moscow.ru), а совсем недавно появился интернет

сайт www.visitmoscow.ru. На сегодняшний день заявок, поступающих через

интернет довольно много. Этот способ запроса экономит и время и бумагу.

Подробнее перспективы бронирования через интернет будут рассмотрены в

следующей главе.

Глава III. Повышение эффективности компьютерных систем бронирования.

Заключительная глава резюмирует всю информацию представленную в

дипломной работе. В этой главе подводятся итоги исследования компьютерных

систем бронирования, описываются недостатки и проблемы в использовании

систем установленных на сегодняшний день, сравнивается российский опыт с

зарубежным и в заключении предлагается план по усовершенствованию.

3.1 Перспективы развития компьютерных систем в индустрии гостеприимства

(бронирования через Интернет)

Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня

предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную

компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных

стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на

самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды.

Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым

туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто

имеет возможность выхода в Интернет.

Поскольку этот способ резервирования становится все более и более

популярным, компании делают свои Web-сайты все более и более

дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При

резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта – потенциальному

клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров

различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал,

сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в

непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования

номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда,

число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку,

которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту

будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по

электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать

подтверждение по факсу или по почте.

При бронировании через Интеренет гостиница требует гарантии

резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки

или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же

данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по

корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена

скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер

кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все

эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме,

поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и

протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети

информации.

К числу дополнительных возможностей резервирования через Интернет

относятся:

. возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;

. возможность заказать дополнительные услуги;

. возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь

гостиницы из аэропорта или центра города (метро, автобус, такси)

Как правило, при резервировании через Интернет клиенту также

сообщается, каким образом может быть отменен заказ, а также финансовые

последствия отмены заказа после установленной даты.

Сеть Internet и ее услуги развиваются стремительно во всем мире. Уже

сегодня тур агентства могут работать в Internet по конфиденциальным тарифам

и использовать для оплаты, помимо кредитных карт, банковские переводы. В

любом случае, уже сегодня TravelWeb и подобные разделы - это прекрасные

информационные справочники адресов агентств, тур операторов, расписаний

авиарейсов, отелей, достопримечательностей и многих сведений, столь

необходимых в работе туристских компаний.

За последние пару лет бронирование и резервирование туристских услуг

через Internet стало неотъемлемой частью технологии продвижения и

реализации туристского продукта и реальной конкуренцией для туристских

организаций.

В настоящее время, наряду с развивающейся системой резервирования

услуг перевозчиков, в России получает распространение система бронирования

мест размещения в гостиницах, мотелях, кемпингах, турбазах и пр. через

Internet. Можно с уверенность предположить, что именно те фирмы, которые

уже сейчас начали движение в этом направлении, и будут определять стратегию

развития российского турбизнеса в Internet на ближайшие несколько лет.

При всем многообразии форм представления гостиниц в Internet схема

заказа номера остается более или менее общей: поиск нужной гостиницы по

ряду критериев (например, цена и расстояние до аэропорта); подробное

изучение правил работы с выбранной гостиницей (комиссионные агентам, сроки

отказа от брони и т. д.); заполнение формы бронирования (сроки проживания,

имена клиентов и т. д.) и получение либо подтверждения о приеме

бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования.

Принципиально различаются бронирования, сделанные на трех типах

серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепи, на сервере

туроператора и на сервере центрального офиса системы резервирования.

Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепей ориентировано на

прием бронирования от частных лиц, а не от турагентов и туроператоров,

которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей.

Предлагаемые на этих серверах цены немного ниже базового тарифа и не

включают агентскую комиссию. Работа турагента с подобными серверами

серьезно затрудняется двумя обстоятельствами: очень мало российских

гостиниц имеют подобное представление; для сравнения условий проживания в

различных гостиницах турагенту придется работать одновременно с несколькими

серверами.

Среди российских гостиниц подобный способ рекламирования себя

характерен лишь для крупных гостиниц или гостиниц, принадлежащих крупным

гостиничным цепям.

На серверах офисов центров резервирования представлено значительно

больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра

резервирования он может объединять как гостиницы отдельного региона, так и

гостиницы всего мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими

центрами резервирования, что позволяет расширить ей круг потенциальных

клиентов.

Политика выплаты агентских комиссионных определяется каждой

гостиницей, загруженной в центре резервирования, индивидуально.

Спектр представленных цен необычайно широк - от Rack Rate до скидок в

размере 35%. Однако цены на одну и ту же гостиницу могут существенно

различаться на серверах разных центров резервирования.

Представленные на сервере туроператора гостиницы, как правило,

относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые

связи, позволяющие ему гарантировать размещение клиента. По остальным

направлениям туроператор может лишь принять от турагента или частного лица

заказ с обязательством дать ответ в течение нескольких дней, а это уже

технология работы туроператора с индивидуальными турами.

Сервер туроператора обычно ориентирован либо на турагентов, либо на

частных лиц.

Сервер для работы агентов представляет собой попытку вывести ставшую

уже традиционной технологию телефонного и факсового обмена на качественно

новый уровень - электронные коммуникации через Internet. Для подобных

серверов характерными являются выплата комиссионных тур агентам,

пародированный доступ и прочие атрибуты, подчеркивающие строго

профессиональную направленность сервера.

Сервер, ориентированный на частных лиц, как правило, будет содержать

наиболее приемлемые цены среди всех описанных выше серверов. Это является

следствием того, что работа тур оператора, традиционно строящаяся на

получении конфиденциальных цен от гостиниц с последующей перепродажей уже

по более высоким ценам турагентам, изменяется при продаже номерного фонда

частным лицам - наценка на конфиденциальную цену гостиницы определяется

лишь нормой прибыли, заложенной тур оператором.

Все многообразие технологий бронирования можно свести к двум

принципиально различным технологиям: on-line и off-line.

Следует подчеркнуть принципиальную важность технологий on-line именно

для тур агента. Для него это возможность получить подтверждение заказа

немедленно, пока клиент находится у него в офисе. Для частного лица

бронирование on-line также более удобно, однако определяющим фактором

здесь, как правило, является цена, а лишь затем время подтверждения. К тому

же при работе в режиме on-line с частными лицами проблемы финансовых

гарантий и платежей становятся гораздо более острыми.

К большому сожалению, полностью технология бронирования on-line в

настоящий момент не реализована ни на одном из российских серверов. Ближе

всех к завершению работ находится тот же «Академсервис». На его сервере уже

реализованы поиск гостиниц по произвольному набору критериев, просмотр

подробной информации о гостиницах, заполнение формы бронирования. Не

реализовано лишь электронное обеспечение финансовых гарантий бронирования

со стороны клиента (агента).

Хотя приведенная выше классификация серверов более характерна для

западного турбизнеса, подобное деление «сфер влияния» уже начинает

формироваться в России. Сегодня несколько десятков гостиниц, расположенных

главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, представлены в Internet на

серверах самых различных типов. Следует отметить также тот факт, что за

последний год представление гостиниц перестало быть ориентировано «строго

на Запад». В Internet появились неплохие описания и даже специальные

тарифы, ориентированные на российских граждан.

Уже более 5 лет на Российском рынке существует множество туристических

порталов. Один из наиболее известных информационных серверов Рунета

TRAVEL.RU появился в сети весной 1998г. Он содержит информацию, необходимую

путешественнику: описание стран, поиск туров, бронирование гостиниц,

билетов. В разделе «Агентствам» компании могут бесплатно разместить краткую

информацию о себе. Один из самых интересных разделов сайта – «письма

читателей», где нередко, можно найти очень полезную информацию.

За размещение туров агентства платят так называемую «аренду». Она

зависит от количества туров, размещаемых на сайте. Действует гибкая система

скидок. Если агентство оплачивает размещение своих туров на весь год вперед

– цены снижаются до 50%.

В странах Западной Европы и США туристические услуги занимают первое

место по объему продаж в Интернет. Бурное развитие Интернет-деятельности

российских туркомпаний пришлось на 1998-99 гг. В 1998 году насчитывалось

около 100 туристических сайтов, к концу 1999 года их число превысило 600.

Сегодня, фактически, каждая активно работающая турфирма в той или иной

степени представлена в Сети.

По уровню представления в Сети онлайновые туристические ресурсы Рунет

можно подразделить следующим образом:

1) Туристические порталы.

Туристические порталы можно рассматривать в качестве онлайновых

рекламных площадок, призванных способствовать продажам услуг рекламодателей

- туроператоров и турагентств. Источником доходов порталов могут быть как

баннерная реклама и платное размещение информации о турфирмах и их

предложениях, так и комиссионные, полученные от турфирмы за факт заказа с

сервера. Так, например, на многих тур сайтах реализована следующая схема:

турфирмы оплачивают каждую поступившую с сервера заявку, либо каждый

исполненный заказ. Комиссионные с каждой заявки составляют 3-5 долл. Эта

деятельность основана на взаимном доверии.

Оправдывая универсальность самого названия "портал", подобные ресурсы

предоставляют пользователям достаточно много информации туристической

тематики: страноведческая информация, сводки погоды, расписания авиарейсов

и поездов, информация о визах, паспортах, ссылки на другие туристические

ресурсы, полезные советы и т.д. Таким образом, будучи посредниками, порталы

предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих турах, а

конечному пользователю узнать о турфирмах и предлагаемых услугах, не

затрачивая на поиски нужного тура или нужной информации в Интернет большого

количества времени. Эта многогранность и определила наибольшую популярность

именно туристических порталов среди прочих туристических ресурсов. Такой

"универсальный" проект работает эффективней, нежели отдельно взятый Web-

сайт турфирмы.

На порталах можно забронировать тур через специально разработанную

форму (feedback) или заказать информацию о подходящем предложении по

электронной почте. А на сервере 100 дорог, например, можно не только

заказать турпоездку, но и подобрать себе компаньона: одноместный номер в

отелях обходится дороже, чем место в двухместном. Желающие сэкономить

туристы подыскивают себе приемлемого соседа по номеру. Подобные страницы

пользуются большой популярностью.

Одним из первых туристических порталов был ресурс "100 дорог"

(www.tours.ru). Он действует в Сети с 1996 года. Сервер подготовила и

сопровождает фирма "АримСофт", которая ранее специализировалась на

разработке и продаже компьютерных программ для автоматизации деятельности

турфирм. На сегодняшний день "100 дорог" является одним из самых интересных

и популярных туристических ресурсов Рунет. На сервере "100 дорог" тур можно

выбрать, задав три критерия поиска: цена, страна, вид тура (автобусный,

активный отдых, детский, горнолыжный и т.п.). Выбрав из списка предлагаемых

агентствами туров подходящий, клиент, заполнив форму запроса, может сразу

же заказать его или получить о нем более подробную информацию по почте.

В 1998-99 гг. появилось еще несколько подобных ресурсов. Среди них:

мегапортал KM.Ru "Time2Travel”, принцип поиска туров на Web-сайте

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7