Внедрение компьютерных технологий в гостиничный бизнес

оборудованием, появляются и новые, частные отели. По системе управления и

размещения к гостиницам очень близки пансионаты и дома отдыха. Чтобы

менеджеры подобных фирм имели оперативную информацию, необходимую для

управления, а также для составления прогнозов, целесообразно использовать в

работе программы, предназначенные для автоматизации гостиничного бизнеса.

На ранке ПО представлено несколько таких систем, как самостоятельных, так и

являющихся настройками стандартных программ.

Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна

включать специальный справочник клиентов. Далее следует регистрация клиента

за стойкой, где для заселения необходимо оформление соответствующих

документов. Наличие картотеки клиентов позволяет значительно облегчить эту

процедуру, особенно если человек прибывает в данную гостиницу повторно.

Все номера имеют отличительные особенности: категория (люкс, полу люкс

и др.), вместимость, количество комнат, наличие дополнительного

оборудования. Для учета всех этих разнородных признаков в программе должен

быть справочник номеров, обеспечивающий актуальность следующей информации:

свободен ли номер, забронирован ли на определенную дату, требует ли уборки,

ремонта либо устранения отдельных неисправностей оборудования[9].

При автоматизации гостиниц важно наличие в программе возможности

оформления всех необходимых расчетных документов, основным из которых

является счет на оплату услуг. Как правило, при его формировании

учитывается множество факторов. Это различные скидки клиентам,

использование дополнительных услуг (междугородные переговоры, мини-бар и

пр.), гибкий расчет времени проживания. Кроме того, гостиничные программы

должны уметь создавать различные отчеты за любой период. Основные из них

содержат сведения о заселенности номеров, список проживающих, свободных

номеров на определенную дату, перечень использованных услуг.

«Синимекс-Информатика»

Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для

предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов

отдыха, пансионатов.

С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять

бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать

проживание или осуществлять переселение, вести учет квортирования и аренды

номеров, производить расчет с клиентами.

Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением

клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами,

контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.);

формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список»,

в который заносятся так называемые проблемные клиенты.

Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного

фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов.

Кроме того, в программе есть несколько справочников общего назначения. Она

позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и

отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.

В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана

конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов.

Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера

или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но

и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа

проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном

списке».

«Эффект Информ»

Продукт данной фирмы называется «Эи-Отель», его задача – ведение учета

размещения и бронирования мест в гостиницах. Основными особенностями

программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда;

учет клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов;

бронирование номеров (коллективное и индивидуальное); размещение гостей;

автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее.

Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может

быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и

негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный

день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в

состояние свободного. При гарантированном же бронь сохраняется на весь

срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.

В момент бронирования можно указать конкретный номер и место, выбрав

их из списка свободных, и произвести расчет стоимости проживания.

Бронирование может осуществляться от имени организации, когда список гостей

еще неизвестен, на основании информации о количестве номеров и мест. При

вселе6нии клиента система автоматически осуществляет поиск брони и

заполняет документ (номер, место и т.д.).

Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория

номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный

момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных

бронь переносится в список «ожидающих».

Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости

распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в

отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в

гостинице вновь.

Системы позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную

дату с возможность выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой

итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации

для различных пользователей. Идентификация последних осуществляется путем

ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или

иной пользователь.

«Ининг Бизнес Софт»

Программа «Ининг-Гостиница», разработанная этой компанией,

предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему

регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами

(туристическими фирмами) и проживающими. Кроме того, с помощью

дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и

продажу путевок, в том числе через Интернет.

В программе имеются несколько категорий справочников: характеризующие

жилой фонд (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); общего

назначения (сведения о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и

права доступа).

Дополнительный модуль «Менеджер по бронированию» предоставляет

возможность вести журнал заявок/путевок, бронировать номера и отдельные

места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать наиболее

выгодные заказы, контролировать расчеты с организациями-партнерами,

реализующими путевки (фонды социального страхования, туристические фирмы и

др.). С помощью этого модуля учитываются заявки на путевки и бронируются

номера (или отдельные места в них) по внесенным заявкам.

В программе имеются такие полезные отчеты как: реестр реализованных

путевок по туристическим фирмам; список прибывших/убывших за день; список

проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по

количеству занятых номеров; отчет об использовании номера; реестр

неоплаченных заявок (в модуле «Менеджер по бронированию»); реестр заявок по

туристическим фирмам (там же).

Для большинства отчетов можно включать фильтры (выборки), например,

задавать категории номеров или выбирать туристические фирмы, данные по

которым должны попасть в отчет.

По желанию заказчика возможно поставить модули для выгрузки проводок и

передачи прочих данных в другие программы. Возможно создание процедур

конвертации данных, введенных в других системах, обеспечивается экспорт

отчетов в текстовый процессор Microsoft Word и в текстовый файл[10].

Начало применения информационных технологий на рынке путешествий и

авиаперевозок относится еще к «доинтернетовской» эпохе. Речь идет о

глобальных системах резервирования — Global Distribution Systems (GDS). В

настоящее время выделяется так называемая «золотая четверка» GDS, владеющая

более чем 90% западного рынка (и по обороту, и по числу клиентов): Amadeus,

Galileo, Sabre и WorldSpan. В России к этому классу принадлежат система

бронирования авиабилетов «Сирена» и система резервирования мест в

гостиницах «Алеан» (Alean.ru). На российском рынке также используется

система Gabriel (для международных рейсов Аэрофлота).

На Западе системы GDS получили широкое распространение как

разновидности электронного обмена данными (Electronic Data Interchange,

EDI) и электронного перевода средств (Electronic Funds Transfer, EFT). Они

являются прототипами бизнес-систем в информационной среде. За десятилетия,

прошедшие со времени введения технологий GDS, многие авиакомпании,

туристические фирмы и агентства по продаже транспортных билетов наладили

электронные связи с партнерами и клиентами, существенно повысив тем самым

эффективность своей работы. Однако эти системы очень дороги из-за включения

в них нестандартных программных и аппаратных компонентов. Ясно, что большие

начальные затраты под силу только крупным корпорациям (на Российском ранке

таких немного).

Сейчас стало возможно использовать Интернет как для совершенствования

существующей модели взаимодействия, так и для формирования деловых

отношений нового типа. С помощью технологий GDS удалось установить

информационную связь между поставщиками туристических услуг (в качестве

которых могут выступать авиакомпании, гостиницы), а также предоставить

доступ к этим услугам тур операторам и розничным продавцам. После внедрения

систем электронных платежей такой доступ получили и индивидуальные клиенты.

Предприятия авиационной отрасли, и в частности унитарное государственное

предприятие ГАВС (Главное агентство воздушных сообщений), бывшие некогда

пионерами в применении компьютерных сетей и прочих телекоммуникационных

средств, теперь спешно осваивают электронный бизнес.

Денежные потоки на авиа рынке контролируются не только перевозчиками,

но и агентствами по продаже билетов, среди которых выделяется ГАВС: на него

приходится около 13% оборота отрасли. На протяжении десятков лет (с 1937

г.) это было единственное агентство в стране, занимавшееся продажей

авиабилетов на внутренние рейсы. Сегодня ГАВС работает с системой

резервирования авиабилетов «Сирена»[11].

Система предварительного заказа по каналам Интернета связана с

системами резервирования «Сирена 2000», «Сирена 2.3» и «Сирена 2М».

Производится бронирование на рейсы всех авиакомпаний России и стран СНГ,

осуществляющих полеты на внутренних линиях и за рубеж. База данных о

расписании авиарейсов постоянно обновляется. Ее интерфейс интуитивно

понятен, удобен для пользователя. Важно, что при просмотре базы

предусмотрена возможность оформления заказа, среднее время обработки

которого — 30 мин. Услуги предоставляются в режиме реального времени и

оплачиваются, как правило, наличными курьеру по факту доставки. Сама

доставка выполняется бесплатно по любому московскому адресу. Продажа

билетов организована также более чем в 50 российских городах, и в некоторых

из них уже налажена система доставки.

В свою очередь на российском рынке бронирования гостиниц начала

функционировать система следующего поколения отечественных GDS – «Алеан».

В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем

резервирования «Сирена» и Gabriel, система «Алеан» появилась сравнительно

недавно. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в

онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система

получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для

индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в

офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).

Компания «Алеан» была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора

РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на

отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж

туров. Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых

странах (Чехия, Болгария). Проектированием системного комплекса занимались

собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик

продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с

информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

Системный комплекс «Алеан» предназначен для взаимосвязанной работы

через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического

рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.),

тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.

До появления Интернет-решений ГАВС система «Сирена», через которую на

протяжении 25 лет осуществлялась коммерческая деятельность авиапредприятий,

не предоставляла доступ к своим информационным ресурсам неаккредитованным

агентам, а об индивидуальных клиентах, безусловно, не могло быть и речи.

Развивалась эта система, пожалуй, лишь в одном направлении — преодолеть

децентрализованный принцип резервирования мест (когда информация о рейсах

авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим

авиаперевозчику или агентству). Предпринимались попытки интеграции решений

с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA

(Международная ассоциация воздушного транспорта).

Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое

распространение отечественных GDS, и первая из них — замкнутость таких

систем в пределах государственных границ России («Сирена»). Проблемой

является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в

странах, требующих визового въезда («Алеан»). Например, в отличие от

мировых образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и

Gabriel, «Сирена» не обладает столь необходимой гибкостью в управлении

процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой

ситуации. Далее, перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой

палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, хотя в теории и

соответствуют стандартам IATA, по существу не удовлетворяют требованиям

этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав

пассажира.

Подводя итоги первой главы можно отметить, что компьютерные системы

находятся на данный момент на стадии активного развития. Безусловно,

установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует

больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в

условиях Российского рынка.

В завершение первой главы можно сделать следующие выводы:

Массовая компьютеризация гостиничного хозяйства началась с 1970-х гг.,

причем бронирование было одной из первых функций, которые подверглись

компьютеризации. Сегодня в гостиницах работают пятое поколение компьютеров

и второе поколение компьютерных систем резервирования для гостиничных

предприятий.

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в

Европе и США в 60-х годах. "Телефонная" технология бронирования мест

туристическими агентами и "бумажная" технология управления заполняемостью

рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего

пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода

деятельности. Совместные усилия авиакомпаний, отелей и турагентств в

разработке и продвижении КСБ на рынке, привели к возникновению четырех так

называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System -

GDS).

- Основным структурным элементом компьютерной системы управления

гостиничным предприятием является модуль. Стандартные функции модуля

бронирование, независимо от программы, которая непосредственно установлена

на гостиничном предприятии, определяются потребностями службы бронирования

и включают запросы на резервирование, обоснование готовности номеров к

сдаче, создание записей о резервировании, подтверждение резервирований,

поддержание записей о резервировании, создание отчетов.

Глава II. Внедрение компьютерных систем бронирования.

Данная глава посвящена внедрению систем бронирования на предприятиях.

В основном речь пойдет о компьютерной системе бронирования “Fidelio Front

Office”, являющейся одной из самых распространенных систем в мире. В главе

подробно анализируется порядок бронирования, указывается необходимая

информация для осуществления работы с этой системой, процедуры работы по

выполнению различных функций персоналом отдела бронирования (на примере

гостиницы «Мэрриотт» в Москве).

2.1 Характеристики компьютерных программ бронирования (на примере Fidelio

Hotel Management System).

На сегодняшний день на предприятиях ИГ в России используются несколько

программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс,

Lodging Touch и Отель. В гостиницах цепи Мэрриотт в Москве используется

самая популярная система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL

MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio представляет собой полностью интегрированный

пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения

эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из

нескольких модулей:

. бронирование,

. управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат),

. управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация),

. пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание,

предоставление услуг, расчеты и т. п.),

. регистрация и выписка гостей, администратора (отображение

статусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов),

. консьержки и подготовка отчетов.

Система FIDELIO обладает высокой гибкостью и универсальностью.

Благодаря тому, что пользователь имеет возможность выполнения собственных

определений, система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с

любым классом и размером гостиницы. Ниже приводятся основные элементы,

обеспечивающие гибкость и универсальность системы:

. Блок раскраски экрана (Screen Painter)

. Генератор отчетов (Report Generator)

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7