Взаимодействие человека и компа

проблемах, но и должна уметь решать их сама.

Вежливая программа хорошо информирована. Когда я ищу информацию в Интернет

через поисковую машину, я не могу быть уверен, что не наткнусь на

неработающую ссылку. Я выбираю нужную мне ссылку и получаю противное

сообщение об ошибке “404 Link Not Found”. Разве поисковая машина не может

периодически проверять каждую ссылку? Если ссылка неверна, ее можно удалить

из списка, и мне не придется тратить время на ожидание ее загрузки.

Программы постоянно предлагают мне варианты выбора, которые, по разным

причинам, в данный момент недоступны. Программа должна знать это, и не

выводить их на экран.

Вежливая программа восприимчива. Я раскрываю на весь экран окно любой

запущенной программы. Затем я использую Панель Задач для переключения между

запущенными приложениями. Но программы, которые я запускаю, не замечают

этот факт. Я так часто максимизирую окна, что мои предпочтения должны быть

ясными и однозначными. Другие пользователи работают с программами в

маленьком окне, чтобы видеть Рабочий Стол. Так просто для программы понять

это и предугадать действия пользователя.

Вежливая программа уверена в себе. С другой стороны, если компьютер имеет

какие-то подозрения, что я могу ошибаться – что может быть всегда – он

должен предусмотреть это, и подготовиться к возможному восстановлению

файла, если я вдруг передумаю. В любом случае, программа должна быть

уверенной в своих действиях, а не перекладывать ответственность на меня.

Очень часто после длительной работы с документом я нажимаю кнопку “Печать”

и ухожу выпить чашечку кофе, пока документ распечатается. Затем я

возвращаюсь чтобы обнаружить посреди экрана бессмысленное и пугающее окно

диалога с вопросом “Вы действительно хотите печатать?” Такая неуверенность

просто приводит в ярость, и это антитеза вежливого поведения.

Вежливая программа не задает лишних вопросов. Невежливая программа задает

множество раздражающих вопросов. Когда выбор предлагают насильственно – это

тяжелое испытание.

Выбирать можно разными способами. Возьмем, к примеру, разглядывание витрин

магазинов. Мы обычно смотрим на витрины праздно, обдумывая, выбирая, или

игнорируя товары, которые нам предлагают. С другой стороны, иногда нам

насильственно предлагают выбор, как например на таможне: “У вас есть что-

нибудь нуждающееся в декларации?”. Если нас поймают, последствия могут

оказаться значительными. Но мы не знаем, что последует за этим вопросом.

Будут нас обыскивать или нет? Если мы знаем, что обыска не избежать, мы

никогда не будем лгать. А если мы знаем, что никакого обыска не будет, нас

будет одолевать искушение провезти лишнюю пачку Мальборо.

Вежливая программа является подстраиваемой.

Когда система ручной обработки информации переносится на компьютеры, что-

нибудь всегда теряется. Чаще всего система компьютеризируется для

увеличения объемов обрабатываемой информации, а не для изменения свой

функциональности. Однако системам работающим вручную присуща гибкость –

свойство, которое на так просто выделить среди остальных. Хотя

автоматизированная система ввода заказов может обработать в миллион раз

больше заказов, чем простой служащий, служащий всегда может подстроить

работу системы. В автоматизированной системе эта возможность исчезает. Нет

практически никакой возможности изменить работу той или иной функции. Я

называю эту способность человека действовать вне существующей схемы

обработки информации до того, как все необходимы реквизиты будут доступны

подстраиваемостью. Отсутствие это качества – одна из главных причин

нечеловечности компьютерных систем. Это прямое следствие модели воплощения.

Программисты не видят никакого резона в том, чтобы создавать промежуточные

состояния, потому что в компьютере они не нужны. Но пользователь должен

иметь возможность слегка “подправить” систему.

Одно из больших преимуществ подстраиваемой системы – уменьшение числа

ошибок. Допуская существование в системе временных маленьких ошибок и

доверяя человеку в том, что он позже исправит их, можно избежать более

серьезных ошибок. Однако большинство правил исходящих от компьютерных

систем направлены на то, чтобы не допустить этих маленьких ошибок. Эти

негибкие правила делают программу и человека соперниками, и поскольку

человеку не дают подстраиваться, чтобы избежать больших ошибок, он вскоре

перестает заботится о защите программы от более серьезных проблем. Когда

такие правила применяются к человеку, страдают обе стороны.

Подстраиваемость – одно из немногих качеств человека, связанных с

вежливостью, которое трудно встроить в компьютерную систему.

Подстраиваемость требует от интерфейса больших возможностей. Для того,

чтобы быть подстраиваемой система должна сделать свой внутренний процесс

доступным опытному пользователю. Служащий не сможет переместить документ в

начало очереди, пока он не будет четко видеть саму очередь, ее начало и

конец, документ и его положение в очереди. Далее ему должны быть доступны

инструменты для того чтобы вытащить документ из очереди и поместить его в

самое начало. Физическая реализация подстраиваемости требует специальных

средств для хранения записей в состоянии неопределенности, но похожие

средства требуются для операций отмены (undo). Настоящая проблема в том,

что подстраиваемость делает возможным мошенничество и злоупотребление.

Подстройку системы можно расченить как мошенничество. Технически это

нарушение правил. В реальном мире на это закрывают глаза, потому что это

специальный случай, и подразумевается что тот, кто “подстроил” систему

приведет все счета в порядок до конца рабочего для или данной работы. Все

подобные примеры должны конечно быть “подчищены” до того, как придет

проверка. Если бы процесс временной приостановки правил стал бы широко

известен, у людей появилось бы желание злоупотребить этим.

Можно привести множество рациональных и логичных причин не использовать

подстраиваемые системы. Но к несчастью, такое идеализированное состояние

дел не является точным описанием работы реального мира. Люди использует

подстраиваемость “ручных” систем во всех видах бизнеса чтобы удержаться на

плаву. Несмотря на все препятствия, наполнение автоматизированных систем

подобным качеством является жизненно важным вопросом.

Для предотвращения мошенничества можно воспользоваться возможностями

компьютера следить за всеми действиями пользователя и показывать эту

информацию специальному наблюдателю. Принцип здесь простой – позволить

пользователю делать все что он захочет, но подробно записывать все его

действия, так что ответственность остается.

Вежливая программа внушает доверие. Друзья доверяют друг другу, потому что

зависят друг от друга, и всегда готовы пожертвовать собой. Когда компьютеры

ведут себя совершенно неуправляемо и неохотно выполняют задания

пользователей, ни о каком доверии и речи быть не может. Я доверяю

банковскому служащему, потому что он улыбается мне, но я всегда

пересчитываю свои деньги после банкомата, потому что попросту не доверяю

тупой машине.

Программы раздражают нас не из-за недостатка возможностей, а из-за

отсутствия вежливости. Как показывает приведенный список характеристик, в

большинстве случаев сделать вежливую программу ничуть не труднее, чем

невежливую. Просто кто-то должен предусмотреть взаимодействие, имитирующее

качества чувствительного и заботливого друга. Ни одна из этих характеристик

не отличается от других, более очевидных целей информационного бизнеса.

Более человеческое поведение – самая очевидная цель из всех.

Дайте программе память

Если бы вы могли предугадать действия пользователя, смогли бы вы создать

лучший интерфейс? Если бы ваша программа могла знать, что именно

пользователь выберет в диалоговом окне, разве не могли бы вы избавиться от

него? Если бы был простой способ встроить в вашу программу предвидение,

разве вы не сделали бы этого?

Вы можете предугадать действия пользователя. Вы можете встроить в вашу

программу шестое чувство, которое точно подскажет ей следующее действие

пользователя. Все что вам нужно сделать - это дать программе память.

Когда я говорю о памяти, я не имею в виду ОЗУ. Я говорю о памяти, подобной

человеческой. Проще говоря, если ваша программа помнит последнее решение

пользователя, следующее решение она может сделать сама. Этот простой

принцип является одним из самых эффективных инструментов разработчика

программ, но в то же время одним из самых малоизвестных.

Вы можете подумать, что возится со всей этой памятью необязательно:

программист может быстро создать новое окно диалога, которое спросит у

пользователя некую информацию, которая не лежит на поверхности.

Программисты не видят в этом ничего плохого, потому что они не знают, что

людям не нравится, когда им задают вопросы.

Задавать вопросы - совсем не то же самое, что предлагать выбор. Это разница

между разглядыванием витрины и интервью. Кто бы не задавал вопросы, он

всегда находится в более высокой позиции, чем тот, кто отвечает. Начальники

задают вопросы своим подчиненным, и последние отвечают. Судьи задают

подсудимым вопросы, и те должны отвечать. Родители спрашивают детей, и они

должны говорить правду.

Программа, которая задает меньшее количество вопросов, кажется

пользователям умнее. Может быть, когда кто-то спрашивает вас о чем-то на

вечеринке, это вас развлекает и кажется интересным, но ни одна программа не

способна вести беседу с человеком. Программа может всего лишь задавать

педантичные вопросы, которые на той же вечеринке заставили бы вас быстро

покинуть такого собеседника.

Единственную вещь, которая не нравится пользователям больше чем вопросы,

это вопросы, которые задаются часто и без всякой необходимости. Вы хотите

сохранить этот файл? Вы хотите сохранить этот файл сейчас? Вы действительно

хотите сохранить этот файл? Вы уверены, что хотите напечатать это? Вы

уверены, что хотите печатать на этом принтере? Вы абсолютно уверены, что

хотите печатать? На помощь! Кто-нибудь избавьте меня от тупых вопросов этой

глупой программы!

А если пользователь не знает ответа на заданный ему вопрос, вдобавок к

раздражению он еще и чувствует себя глупым. Возьмем например такой обычный

вопрос: Вы хотите профессиональную установку или установку для новичков?

Другими словами, вы хотите то, чего не сможете понять или вам будет не

нужно, или же вы просто лопух?

Программа, эффективно использующая свою память, помнит все настройки

пользователя от одного запуска до другого. Например, она может запоминать

положение окон на экране, так что если я открыл документ на весь экран, при

следующем запуске программы он будет открыт точно также. Если я упорядочил

окна по вертикали, они могут быть упорядочены в следующий раз без моего

вмешательства.

Какие бы изменения в настройках программы я не сделал, они должны

оставаться в силе до тех пор, пока я не изменю их сам. Программа не должна

сбрасывать их при каждом запуске. Если пользователь игнорирует или

отключает какие-либо возможности программы, она не должны предлагать их

снова. Пользователь сам найдет их, когда они ему понадобятся.

Программа с хорошей памятью дает пользователю немало преимуществ. Память

уменьшает излишества. Излишество - это то, что я называю бесполезным

усилием, которое направлено на управление инструментом, а не работой. Если

поездка в заданное место - это нормальная работа, то нажатие на педаль газа

в вашем автомобиле - это излишество. Если ввод чисел в электронную таблицу

- нормальная работа, то упорядочивание окон - излишество. Если выбор имени

файла - нормальная работа, то сохранение его на диск - излишество.

Большинство излишеств может быть устранено с помощью простого запоминания

того, что делал пользователь в последний раз. Это значительное достижение в

проектировании пользовательских интерфейсов.

Большинство программ позволяют пользователю устанавливать значения по

умолчанию, но это не дает для большинства пользователей такого же эффекта,

как могла бы иметь память. Я использую Microsoft Word каждый день, поэтому

он уже тщательно отрегулирован в соответствии с моими предпочтениями, но

мой коллега использует Word от случая к случаю, и не намерен заниматься

изучением его настроек. Каждый раз при запуске программы ему приходится

вручную устанавливать нужный шрифт. Если бы только программа могла

запомнить его предпочтения, необходимось в этом отпала бы.

Программа с лучшей памятью может уменьшить количество ошибок пользователя.

Это происходит потому, что пользователю приходится вводить меньшее

количество информации. Остальная ее часть будет введена автоматически из

памяти программы.

Когда пользователю приходится сообщать программе излишние мелочи, либо

объяснять ей то, что он уже объяснял неделю назад, это отвлекает его от

настоящей цели работы, и заставляет его управлять программой. Это как если

бы кто-то пропустил свою остановку в метро, будучи слишком занятым поиском

поручня, чтобы держаться.

Связность задач может предсказать, что именно будет делать пользователь в

будущем со значительной, но не абсолютной вероятностью. Если ваша программа

основывается на этом принципе вы можете обнаружить, что думаете о

неопределенности ваших предсказаний. Если я могу надежно предсказать

действия пользователя в 80% случаев, это значит, что в 20% случаев я буду

неправ, потому что в каждом конкретном случае я не знаю, в 20 я или в 80

процентах. Может показаться, что это как раз тот случай, когда нужно

спросить пользователя, но это бы вернуло бы нас обратно в начало

рассуждений. Вместо предоставления выбора, программа должна продолжать

делать то, что она считает наиболее подходящим, вместе с тем давая

пользователю возможность изменить или отменить это. Если возможность отмены

достаточно легка и понятна, пользователь не будет беспокоится о ней. В

крайнем случае, ему придется отменять решение программы только в 2-х

случаях из 10, вместо того, чтобы иметь дело с излишним диалоговым окном 8

раз из 10.

Как только программист начинает понимать всю силу принципа связности задач,

в процессе разработки программ происходят значительные изменения.

Разработчики программ начинают думать в совершенно новом направлении.

Бездумный процесс создания еще одного диалогового окна заменяется более

продуманным и аккуратным, в котором разработчик начинает задавать себе

вопросы типа: сколько чего должна помнить программа? что именно должно

запоминаться? Должна ли программа запоминать больше, чем просто последний

вариант настройки? Он начинает представлять себе такие ситуации: например,

пользователь принял одинаковый формат даты в 50 ячейках, а затем вручную

ввел дату в другом формате. Какой формат должна использовать программа в

следующий раз, когда пользователь введет дату? Тот, который введен 50 раз,

или же последний? Сколько раз должен быть задан новый формат, прежде чем он

станет форматом по умолчанию? Хотя здесь есть неоднозначность, программа

все равно не должна спрашивать пользователя. Она должна использовать свою

инициативу, чтобы сделать подходящее решение. Пользователь может всегда

изменить его, если оно не верно.

Вопросы такого типа вскоре порождают другие, например, как информировать

пользователя о решении, которое приняла программа. Если программа сохраняет

файл на диске без обсуждения этого с пользователем, как он может узнать об

этом? Когда разработчики программ начинают задавать себе подобные вопросы,

это значит, что они начинают создавать программы для пользователей, а не

для программистов.

Одна из главных причин того, что программы так сложны в использовании, это

то, что их разработчики приняли рациональные, логические решения, которые,

к сожалению, оказались неверными. Они посчитали, что поведение

пользователей случайно и непредсказуемо, поэтому программа должна постоянно

прерывать их работу для выяснения правильного направления действий. Хотя

поведение человека не так определенно, как у компьютера, оно редко бывает

случайным. В следующий раз, когда вы обнаружите, что программа спрашивает

вашего пользователя о чем-то, задайте этот вопрос ей самой.

Проверка на пользователях

Половина процесса разработки - это анализ и создание; вторая половина -

получение обратной связи, и применение полученной информации.

Если вы хотите быть уверенным что ваша программа понравится пользователям,

собирайте мнения потенциальных пользователей во время процесса разработки.

Тестирование на пользователях даст вам наиболее верную информацию. Так же

как и в визуальном дизайне существуют люди, чья профессиональная работа -

проводить тестирование на пользователях. Если вы сможете привлечь

специалиста по usability или human factors - это замечательно. Если нет,

учитесь проводить тесты самостоятельно.

Тестирование на пользователях это не обсуждение дизайна с пользователями. В

тестировании вы предлагаете пользователю выполнить определенное задание на

некоторой версии вашей программы (рисунок одного окна, бумажный прототип,

или рабочая система). Затем вы должны молча наблюдать за тем, что

происходит. Вы можете даже снять весь процесс на видео или просто делать

заметки.

Тестируя бумажные прототипы на нескольких разных пользователях, вы можете

выявить множество серьезных usability-проблем еще до того, как приступите

к кодированию. Тестируя готовую программу до ее официального выпуска вы

можете найти и подчистить небольшие проблемы, которые могут стать причиной

раздражения пользователя.

Запомните - все системы тестируются на пользователях. Вопрос только в том,

хотите ли вы, чтобы это случилось когда вы еще можете исправить найденные

проблемы. Думайте о тестировании как о способе получить новую информацию.

Наблюдение пользователей в процессе тестирования вашей программы это самый

лучший и самый дешевый способ образования.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6