Телефонное консультирование

возникла надежда на вероятность этой встречи. Доверительность или

конфидеальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения

телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных

бесед, картотеки и информационные материалы доступны только сотрудникам

службы. Этой информацией не следует делиться ни с кем вне ее стен,

включая родственников, друзей или знакомых. Обсуждение телефонного

разговора возможно только между дежурными сотрудниками или супервизором

при необходимости в оказании взаимопомощи, а также во время обучающих

занятий - с использованием лишь фабулы соответствующей консультативной

беседы.

Анонимность и кондифиальность представляют собой не только

организационные, но и основные этические принципы телефонной помощи. И

если в разных странах организационные подходы в ее оказании могут

различаться, то этические правила являются весьма сходными.

Поступать этически означает, прежде всего, заботиться, защищаться или

сохранять человеческую жизнь как сиюминутно, так и в договоренной

перспективе, используя моральные императивы законодательства, образования

или идеологических течений. Структура этики содержит множество норм, но

все они исходят из того, что именно человеческая жизнь является основной

ценностью. Психологическое консультирование как процесс помощи строится

на этической основе. В нем, особенно в телефонном консультировании,

жизненные ситуации часто отличаются своей исключительностью. Они могут

создавать серьезные препятствия для работы консультанта, который

сталкивается с трудными этическими вопросами. В этой связи очень важно

отделять в ходе консультирования два различных уровня:

-реальный - такой, каким действительно является абонент или ситуация;

-желаемый или идеальный - каким они должны быть или могли бы быть.

Психотехнические аспекты телефонного консультирования.

Активное слушание - один из основных психологических методов работы

телефонного консультанта. Оно является совершенно особой формой

психологической помощи, потенциально имеющей возможность выйти на

экзистенциональный уровень. В экзистенциональном смысле активное слушание

есть служение, поскольку оно осуществляет одну из основных человеческих

потребностей собеседника. Слушать активно - это, значит, открывать себя

другому, чувствовать его боль и страдания понимать и осознавать

значимость и ценность его жизненных проблем.

Активное слушанье в ходе телефонного диалога постоянно подкрепляется

" обратной связью" с абонентом, которая, убеждая и поддерживая

консультанта в правильности его тактики, придает абоненту уверенность,

что он и его сложности поняты, приняты и оценены, верно.

Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов.

Основные четыре приема, являющихся достаточно простыми, но вместе с тем

требующими усиленной тренировки представлены в таблице:22

Основные приемы активного выслушивания

|приемы |цели |реализация |приемы |

| |Продемонстрирова|Не надо |Я понимаю.. |

| |ть |соглашаться или |Угу.. |

| |заинтересованнос|не соглашаться с|Это интересно |

|поощрение |ть |тем, что вы | |

| | |слышите. | |

| |Поддерживать у | | |

| |собеседника |Используйте | |

| |стремление к |благожелательный| |

| |рассказу |тон и уклончивые| |

| | |слова | |

| |Показать, что вы|Повторяйте |Если я правильно|

| |слушаете и |основные мысли |понимаю, вы |

| |заинтересованы |собеседника, |считаете… |

|повторение | |подчеркивая | |

| |Показать, что вы|важные факты |Другими словами,|

| |улавливаете | |вы решили… |

| |факты | | |

| |Показать, что вы|Отражайте |Вы чувствуете, |

| |слушаете и |ведущие чувства |что… |

| |заинтересованы |собеседника | |

|отражение | | |Вы были сильно |

| |Показать, что вы| |этим |

| |понимаете | |встревожены…. |

| |чувства | | |

| |собеседника | | |

| |Собрать воедино |Повторяйте, |Похоже, из того,|

| |все важные |отражайте и |что вы сказали, |

| |мысли, факты и |обобщайте |самое главное… |

|обобщение |т.п. |основные мысли и| |

| | |чувств | |

| |Заложить основу | | |

| |для дальнейшего | | |

| |обсуждения | | |

Активное слушание изменяет не только собеседника, что является

основной целью. Исподволь нечто подобное происходит и с консультантом: он

тоже начинает изменяться, как только к нему приходит понимание другого

человека, становится открытым по отношению к абоненту. Его личный опыт

обогащается переживаниями другого, и это является благоприятной

возможностью собственных изменений. Активное слушание в процессе

телефонного диалога может происходить с позиции симпатии или эмпатии. Это

довольно близкие формы отношений, возникающих между абонентом и

консультантом, но вместе с тем имеющие ряд существенных различий.

Симпатия возникает между людьми, если они обнаруживают

параллельность, сходство своих переживаний и чувств других, порождает

особую вовлеченность в конкретные человеческие ситуации, диктуя

сохранение к ним по преимуществу субъективного отношения. Уделяя внимание

сходству между чувствами, симпатизирующий консультант все время идет с

собеседником параллельным курсом, не переходя личностных границ.

Субъективность симпатии проявляется и в том, что консультант не

исследует чувств абонента, допуская, что они идентичны или сходны с его

собственными.

При эмпатическом23 слушании консультант сосредотачивается на

чувствах абонента, порой едва осознаваемых, и старается испытать то, что

тревожит и волнует абонента, чтобы понять подлинную ситуацию. Ощущение

параллельности исчезает, и консультант входит внутрь ситуации,

описываемой абонентом, начинает временно жить жизнью другого, не

испытывая предвзятости, назидания или благодушия.

Процесс эмпатии очень сложен. Консультанту шаг за шагом путем частого

обращения и слушания ответов приходится осваивать язык другого, видеть

мир как бы его глазами, слышать его ушами, ходить по земле в его обуви,

то есть всей своей сущностью почувствовать, что значит быть этим

конкретным абонентом, жить его жизнью проблемами, но без потери ощущения

" как будто". В этом проникновении и состоит главное отличие симпатии от

эмпатии и, с другой стороны, от идентификации.

Следует различать два типа телефонных диалогов: завершенные и не

завершенные.

.Чаще всего в телефонном консультировании встречаются завершенные

диалоги. Они имеют свое начало, закономерную стадийность развития и

оканчиваются по желанию абонента. Завершение диалога делает его

устойчивым в пространстве-времени. Устойчивость является главным

свойством завершенного диалога. Она обеспечивается открытостью и

конструктивной позицией его участников.

Не завершенные диалоги по существу не имеют логического окончания. По

форме они могут прекратиться в силу разнообразных причин: внезапного

побуждения абонента или технических помех. Их основное качество-

неустойчивость в пространстве и времени. Они лишены психологического

центра, в них не формируется пространство диалога. Они как бы

проваливаются "в никуда", оставляя у консультанта чувство

неудовлетворенности и дискомфорта.

Типичные ошибки телефонного диалога.

Консультант время от времени может совершать те или иные ошибки

активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.

1.Чрезмерно быстрое определение проблемы.

Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в

собственных силах и переносят эту уверенность на знания о чувствах и

проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший.

В начальной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди

консультанта, и лишь затем следует поменяться местами.

2.Беседа о проблеме, а не с человеком.

Абоненту нужно дать время не только для изложения чувств или описания

ситуации, но и для того, чтобы он почувствовал себя личностью. Истинное

диалогическое общение возможно только между уникальными личностями.

3.Неприятие ценностей абонента.

Когда человек открывает свои чувства и рассказывает о затруднениях,

очень легко подавить это желание, если не вчувствоваться в стиль его

жизни и не принять ценностных установок. На этом пути возможно

возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценности

абонента могут не соответствовать принципам консультанта, в этом случае

легко впасть в осуждение и обвинение.

Принятие ценностей абонента "здесь-и-теперь" не означает

безоговорочного одобрения. Кроме того, очень важно выйти за не

удовлетворяющую консультанта систему ценностей, стараться говорить о

конкретных действиях и показать, к чему может привести эта система

поступков.

4. Обсуждение ложной проблемы.

Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой

ситуации, а в эмоциональном его состоянии. Если звонит мать по поводу

сына, подозреваемого в совершении криминальных действий, краже вещей из

дома. То тревога, испытываемая ею, касается, прежде всего, ее самой, а

ситуация, на которую она ссылается, может быть всего лишь

предположением или поводом для разговора о собственных переживаниях. В

этих случаях стоит работать с чувствами, коррекция которых поможет

предотвратить опрометчивые поступки абонента.

5.Взгляд сверху.

Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы

абонента, не говоря уже о его личности. В случае повторных или

манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического

отношения, но такое отношение-это всегда взгляд сверху.

6.Чрезмерное отождествление.

Может случиться, что чувства или ситуация абонента оказываются

близкими консультанту или не до конца пережитыми им, и тогда

эмпатическое выслушивание, очень лабильное по своей природе, совершает

крен в сторону чрезмерного отождествления.

7.Обвинение и экспертиза.

Роль обвинителя или эксперта неприемлема для консультанта. Это прямой

путь к распаду диалога. Обвиняющие интонации умаляют человеческое

достоинство абонента, принижают значимость его собственных чувств или

существенность ситуации.

Эксперт, по свойственной ему функции, видит не человека, а проблему,

застывшие стереотипы, которые стремиться уложить в прокрустово ложе

разнообразных шаблонов.

Процесс телефонного диалога трудно программировать во всех

частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо

для консультанта. Нельзя заранее предугадать, как и чем обернется

общение с собеседником, и напряженное ожидание консультанта перед

беседой является тому свидетельством. Но, зная этапы телефонного

диалога, можно более эффективно построить консультативную беседу и

определить ее прогноз.

Выделяют следующие этапы:24

Введение в диалог. Им начинается общение с собеседником. Активное

слушание на этом этапе имеет наибольший удельный вес и проявляется,

прежде всего, в понимании, заботливости и открытости по отношению к

абоненту.

Исследование чувств и проблем. Оно включает поощрение к выяснению

чувств и проблем, по возможности четкое их определение, обсуждение и

размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей

стадии, сохраняется понимающее, заботливое, открытое и эмпатическое

отношение к собеседнику. Наряду с этим, большое значение в активном

слушании приобретает объективность.

Исследование решений и альтернатив. Все части активного слушания

сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее

значение приобретает " мозговой штурм" - совместная работа над поиском

решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение

изменяет эмоциональное и рациональное отношение абонента к проблеме.

Сделанный им в итоге выбор должен быть обязательно поддержан

консультантом.

Завершение диалога. Этот этап требует большого искусства

консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и

закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показав

положительную перспективу.

Понятно, что беседа не обязательно должна строиться строго по этим

этапам. Однако она является наиболее оптимальной при ведении телефонного

диалога.

Исследования показывают, что только 7% информации приходит к нам

посредством слов, 38%- через интонации и модуляции голоса, а остальные

55% - путем телесных невербальных движений; поскольку в телефонном

диалоге они исключены, особое значение приобретают различные

характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следует

обязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных

проявлений собеседников. Обнаружение диссоциации между ними позволит

консультанту разобраться в сути происходящего быстрее, чем детальное

длительное выяснение. Интонации и модуляции голоса верно отражают

эмоциональное состояние абонента, если он фиксирован на своих чувствах. В

таком случае целесообразно побеседовать о существующих фактах. Если же он

преимущественно излагает обстоятельства проблемной ситуации, не следует

забывать о чувствах, которые скрываются за ними.

Главная цель телефонного диалога в экзистенциональном смысле - не

раскрытие тайны абонента, что, несомненно, нарушит его уникальность, а

сопричастность ей. Когда консультант становится сопричастным тайне

собеседника, он видит в человеке уникальности бытия. Сущностное

сопричастие может вызвать разрядку. Даже при нерешенности конкретных

проблем оно является наиболее ценным достижением консультанта: перешагнув

через проблемы, пробить туннель к тайне Человека. Сопричастность тайне

абонента представляет собой в значительной мере творческий акт, переход к

глубинному, сущностному общению в системе отношений Я - Ты.

Техники, наиболее часто используемые в телефонном консультировании.

Во всяком психологическом консультировании существуют свои техники и

методики работы, которые помогают консультанту наиболее эффективно и

грамотно построить диалог при общении с клиентом. В телефонном

консультировании такие техники25 тоже есть и используются на этапе

исследования чувств и проблем, а также при исследовании решений и

альтернатив.

Они помогают за короткое время сориентироваться в том, что хочет

абонент или где он испытывает затруднение. А также помогут консультанту в

его работе.

Кто я?

В данной технике абоненту предлагается самому написать на бумаге

(если такая имеется у него) или записать консультанту с его слов ответы

на вопрос "Кто Я?". Затем проводится анализ. Анализ включает в себя

подсчет пунктов. Расспрос абонента о том, какие пункты он считает

положительными, а какие отрицательными. На этом этапе можно выявить

самооценку абонента, отношение к самому себе, насколько абонент принимает

себя, и выйти с ним на разговор, используя результат.

Структурирование ситуации.

При использовании этого приема консультант задает вопросы по

проблеме: как давно существует проблема, рассказ по подробнее, какие

чувства испытывает абонент в связи с этой ситуацией, какие существуют

условия, усугубляющие эту проблему. Целью является формирование в

сознании абонента объективной картины психотравмирующей ситуации в ее

развитии.

В рамках этого приема возможен такой прием как

Операционализация поведения.

Цель. Перевести не ясные слова в объективно наблюдаемые действия.

Понять жизнь абонента как цель отдельных поступков.

Пример. "Можете рассказать по - конкретнее как вы это делаете?",

"Как это произошло?".

Должен - хочу.

Абоненту предлагается самому написать на бумаге (если такая имеется у

него) или записать консультанту с его слов в две колонки то, что он хочет

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5