Служебный этикет (Службовий етикет)

Як і від чого "очищає" нас естетичне почуття?

У VІ главі своєї знаменитої "Поетики" Арістотель дає наступне

визначення катарсису (очищення): "Вироблений трагедією катарсис ("очищення

пристрастей" у душі людини-глядача) відбувається за допомогою сполучення

протилежних почуттів жалю і страху". Арістотель відзначає, що з погляду

його навчання про "нусе" (розум) трагічне виникає тоді, коли цей вічний

самодостатній розум віддається у владу почуттів і стає підлеглим

необхідності, що страждає і скорботним. Тоді починається людське "дія і

життя" (наслідування яким є суттю трагедії), з її радостями і скорбями, з

її переходами від щастя до нещастя, з її провиною, злочинами і розплатою.

Є таке прислів'я: "Краса - до вечора, доброта - до смерті". Зміст її в

тім, що краса існує лише доти , поки її можна бачити. Доброта ж не

залежить від можливості її почуттєвого сприйняття: "Мистецтво разом з

формальною красою здобуває не тільки психологічну силу (концентроване

вираження почуттів), але і суспільно-виховну, тому що, малюючи ідеали (чи

карикатурою бичуючи дурне), впливає на поводження людей. Недоліки людей

більшої частиною зв'язані з їхніми достоїнствами і варто трошки

перебільшити - і виходить під-твердження істини, що від великого до

смішного один тільки крок".

Якщо керівник не береже свій час, то його підлеглі тим більше

перестають цінувати свій і чужий час. Службовий етикет вимагає: "Не

спізнюватися, не змушувати подовгу чекати". Правильний режим праці - це

свого роду культура праці.

Про відсутність культури праці в даній установі свідчить велика

кількість людей у приймальні керівника. На жаль, довгі черги в наших

приймальнях - картина нерідка. Але ще гірше, коли людина, годину очікующа

прийому, раптом чує від секретарки, що ввійшла, що начальник кудись пішов

чи його кудись викликали і тому очікуючого він прийняти не може. А тим

часом, людина у відрядженні і із-за цього повинна затримуватися на добу, а

то і більше, але гарантій, що завтра не повториться те ж саме, у неї ніяких

немає.

Етикет службових взаємин зобов'язує співробітників установи дбайливо

відноситися до робочого часу взагалі і до своєму зокрема . Люди з великим

досвідом і знаннями можуть багато чого зробити для суспільства, але часто

змушені попусту витрачати свій час на всяку адміністративну нісенітницю:

писати і підписувати листа, який можна було б написати в 10 разів швидше,

якби в штаті була стенографістка, і котрі міг би підписати і службовець

невисокого рангу; займатися питаннями, що міг би самостійно вирішити гарний

секретарь і т.д.

Думка, що люблять тільки "добреньких" начальників, у корені невірна.

Кого більше люблять діти? Добрих чи строгих батьків ? Виявляється, якщо

батько строгий, але справедливий, його люблять більше, ніж батька, що усі

завжди прощає. Психологія дорослої людини в цьому відношенні навряд чи

набагато відрізняється від психології дитини. Підлеглий, на який накладене

стягнення, може іноді сперечатися, заперечувати, відстоювати свою правоту,

але почуття особистої злості проти такого начальника, менеджера в нього не

буде; у гіршому випадку він просто буде його боятися, але повага

залишиться. Тут треба пам'ятати, що строгість ранить, справедливість -

лікує.

Інтелігентний керівник (начальник), менеджер повинний мати здатність

залучати людей, а не відштовхувати їх від себе. Якщо на чолі установи

стоїть інтелігентна людина, то атмосфера поважності, доброзичливості

встановлюється у всій установі. І, навпаки, якщо на чолі установи стоїть

груба, черства людина, то атмосфера грубості, безкультур'я поширюється по

всій установі. Підлеглий проковтує брутальність керівника (нічого не

поробиш, начальник є начальник), а потім зганяє свою образу на підлеглому

рангом нижче, а той на наступному... і виникає ланцюгова реакція.

Керівнику бажано пам'ятати, що, роблячи зауваження, караючи

підлеглого, необхідно виявляти максимальну обережність.

Говорячи про ввічливість і привітність, не можна не сказати про уміння

посміхатися. Особливо це стосується людей, що працюють у сфері

обслуговування. Посмішка свідчить про гарний настрій, зігріває навколишніх.

Гарний керівник повинний володіти ще однією обов’язковою якістю -

почуттям гумору. Мова йде про уміння жартом, весело сказаною фразою

розрядити будь-яку критичну ситуацію. Сміх знімає нервова напруга. Гумор -

ворог формалізму. Не підлягає сумніву, що уміння посміятися допомагає легше

переносити негоди.

Керівник, що володіє почуттям гумору, ніколи не образиться, а навпаки,

першим посміється над дотепним жартом, навіть у власну адресу, якщо тільки

цей жарт добрим.

Дотепність, життєрадісність - найперша ознака спокійної совісті.

Інтелігентний, знаючий керівник повинний говорити чітко, ясно,

дохідливо. Не обов'язково при цьому він повинний бути оратором, але якщо

керівник не вміє зв'язати двох-трьох слів, то він поганий керівник.

Багатослівність стала хворобою століття. Говоримо найчастіше моно-

логами, а потрібний - діалог.

Службовий етикет як керівника, так і рядового працівника включає також

уміння слухати співрозмовника. Люди, що вміють говорити, але не вміють

слухати, не можуть розраховувати на довіру. Якщо начальник завеличався й у

нього в голосі зазвучали начальницькі нотки, підлеглі відвернуться.

Етикет службових взаємин допомагає осмислити (через норми і правила)

суть моральної поваги тих, з ким людина працює, а для цього необхідно:

терпляче вислухати співрозмовника до кінця, постаратися, по можливості,

зрозуміти його, і лише потім аргументування заперечувати.

Кращий спосіб бути гарним співрозмовником – виявити увагу. Навіть

самий затятий критик зм'якшується, коли його уважно, терпляче слухають.

Однак, якщо ви захочете, щоб люди уникали вас, для цього нікого довго

не слухайте, перебивайте співрозмовника на півслові, не дивиться йому в

очі, перервіть його на середині фрази, скажіть підлеглому: "Якщо Ви хочете

зі мною розмовляти, то мовчить!" І ви доможетеся бажаного.

Службова бесіда не повинна роздувати нерви чи зачіпати самолюбство

(ні підлеглого, ні керівника). У противному випадку замість викладу і

з'ясування суті справи керівник буде змушений вислухувати захисну мову

підлеглого. Таким чином, уміння слухати людину - найважливіша професійна

якість керівника, менеджера, службовця установи. Під час бесіди бажано було

би пам’ятати, що більшість людей люблять говорити і не люблять слухати.

Буває нелегко, коли підлеглий критикує положення справ, а то й самого

керівника. У ці саме хвилини начальник ризикує забути, що він зобов'язаний

головним чином слухати, а не говорити чи виправдуватися.

Інтонація, вираження обличчя бувають не менш красномовні, ніж слова.

Скривдити, образити людини під час розмови - усе рівно, що вдарити. Іноді

людина менше страждає від серцевої недостатності, чим від недостатньої

сердечності.

У багатьох країнах, зокрема в Японії, на підприємствах влаштовують

спеціально обладнані кімнати психологічної розрядки, де встановлюють гумову

копію начальника. Робітник може відлупцювати цей манекен, тим самим даючи

вихід негативним емоціям, що нагромадилися.

З. Службові бесіди, телефонні розмови, листи.

Сама цікава і змістовна бесіда стає малоцікавою, якщо мова

співрозмовника буяє жаргонними словами. Інтелігентні люди говорять ясно,

разюче, дохідливо, спокійно, не підвищуючи голосу. За швидкою мовою важко

стежити, повільна - стомлює.

Дратують слова-паразити: "розумієш", "от", "між іншим". Безтактно

виражати своє відношення до почутого вигуками: "угу", "гм", "ого" і ін. По

тону голосу можна судити про настрій людини, а також і про тім, вихована

людина - наш співрозмовник чи не дуже. Часто образливими бувають не слова,

а інтонація. "Проходьте в кабінет!" - чуємо часом грубий і наказовий окрик,

що заподіює майже фізичний біль. Але ж цими словами можна виразити не

тільки вимогу, але і раду, прохання, застереження. Ні положення, ні робота,

ні звання, ні поганий настрій, ні погане самопочуття не надають право

співробітнику бути нечемним з навколишніми, а тим більше з підлеглими чи

відвідувачами.

В етикеті мовного спілкування до займенника " Ви" додається прізвище,

ім'я і по батькові чи званні. Перед вживанням прізвища прийнято говорити

"пан". При більш близьких відносинах, слово "пан" не вживається, товариша

по службі називають на ім'я і по батькові.

Коли говорять про відому людину, слово "пан" не вимовляють. Не

прийнято вживати тільки займенник, коли мова йде про третє обличчя.

Дуже грубо звучать узагальнюючі слова "людина", "чоловік", "жінка"..

Якщо ви не зна-ете імені людини, краще сказати: "Пан Петренко, цей

громадянин хоче з вами говорити" чи "Так, це так, товариш Петренко".

Звертаючись до групи співробітників, краще сказати: "Шановні

співробітники" чи "Шановні колеги". Нагадаємо ще раз: при звертанні на "ти"

потрібно бути таким же ввічливим (а іноді і більш), як при звертанні на

"ви". А ті, хто в запалі сварки переходить з "ви" на "ти", наміряючись тим

самим унизити супротивника, демонструють невихованість. Часто на "ти"

звертаються друг до друга співробітники, колеги, друзі. Це вказує на тісні

і теплі відносини.

Знайомому пропонують перейти на "ти", якщо упевнені, що він цього теж

хоче. Подібна форма не терпить нав'язування.

До дівчин і юнаків усі співробітники установи звертаються на "ви", цим

як би підкреслюючи їхню відповідальність за свої вчинки.

Якщо людина має кілька звань, то при звертанні називають тільки

одне - найвище .

Правила етикету службових взаємин передбачають, що звертатися на "ти"

може запропонувати старший молодшому, начальник підлеглому, жінка -

чоловіку.

Яка буде службова бесіда, залежить від багатьох причин: від приводу,

по якому зібралися співробітники, від їхньої культури і вихованості, від

спільності потреб і інтересів, проблем, розв'язуваних фірмою,

підприємством, установою. Тема бесіди, по можливості, повинна бути діловою.

Де і про що не можна говорити? У суспільстві товаришів по службі не

розповідають історії з особистого життя. Тому, хто зайнятий справою, не

говорять про свої плани роботи, а обговорюючи план своєї наукової праці, не

розповідають про вчорашню вечірку. У кабінеті співробітника не говорять про

небіжчиків, якщо в нього хвора дружина. Хворому не говорять про те, що він

погано виглядає, а навпаки, намагаються побадьорити його..

За столом, у місцях суспільного харчування не говорять про те, що може

зіпсувати апетит чи задоволення від їжі. Їжу, що стоїть на столі, не

критикують і не розглядають з несхваленням.

Неввічливо і безтактно запитувати про вік співробітницю. Непристойно

також жартувати над небажанням деяких жінок говорити про свій вік.

Загальне про знайомих можна говорити, якщо розмова ведеться

в коректному тоні. Кожний повинний почувати, де кінчається чисто

психологічний інтерес до людини і починається плітка чи того гірше -

наклеп.

Багатозначний погляд, двозначна репліка, іронічне зауваження в адресу

ганьблять людину більше, ніж відвертий, доброзичливий жарт.

Чи гумор і жарт доречні майже завжди, але при обов’язковому

дотриманні правил гарного тону. У колі товаришів по службі неприпустимі

вульгарності. Під час службової бесіди цілком допустимі і компліменти.

Однак лестощі відштовхують і виглядають іноді як глузування. Компліменти

вимагають особливого такту. Немаловажне значення у взаєминах начальника і

підлеглого має похвала. Якщо ви не зумієте оцінити добросовісну роботу

підлеглого чи похвалити його аа виконане до призначеного терміну завдання,

то співробітники перестануть проявляти зацікавленість у роботі.

Етикет службових взаємин виробив правила ведения бесіди. Співробітники

установи повинні вміти направляти бесіду, намагаючись зав'язати загальну

розмову на яку-небудь цікавлячу всіх тему. Якщо хочете що-небудь уставити,

скажіть: "Дозволите мені додати..." чи "Вибачите, що я перебиваю, але я

хотів би додати..." і т.д.

Неввічливо перепитувати односкладово: "Що?" чи "а?", вірніше буде

сказати: "Вибачите, я не розчув" чи "Прошу прощення, повторіть, будь ласка"

і т.д.

Помилитися може кожний. Але, помітивши помилку співрозмовника, не

варто менторським тоном говорити: "Неправда" чи "Ви нічого не розумієте в

цьому", "Це ясно і дитині". Краще сказати: "Простіть, але я з вами не

згодний", "Мені здається, що Ви не праві"... чи "Я дотримую іншої думки"...

і т.д.

Твердження співрозмовника не коментуються словами: "Може бути... може

бути" чи "Цілком можливо", чи "Саме собою розуміється", чи "Природно" - це

відштовхує.

Правила службового етикету зобов'язують пам'ятати, що:

краще не стосуватися проблем особистого характеру, не

розповідати про себе, коли вирішуєш ділові питання;

дискусія - це мистецтво. Треба відстоювати свою

позицію, тільки користаючись об'єктивними фактами. Безтактно говорити: "Ти

тугодум", "Егоїст", "Цинік" - це епітети, а не аргументи і найчастіше

спірні. Аргументом не може також бути підвищений іронічний тон. У будь-якій

дискусії варто уникати узагальнень;

недоречні й образливі зауваження типу: "Як примітивно ти міркуєш!" (це

може стати початком сварки);

у дружній дискусії неприпустимі і безтактні вираження: "Неправда!",

"Вас важко зрозуміти" (відразу пропадає бажання спілкуватись). Можна те ж

саме сказати інакше: "А мені здається, що...", "Я не зовсім вас

зрозумів..." і т.д.

Іноді запитують, як реагувати на недоречність чи безтактність

товариша по службі. Ніщо так не діє, як хвилина загального мовчання, що

запановує після невдалого висловлення образи. Як правило, найчастіше

ображають і принижують своїх товаришів по службі тому, що глибоко упевнені

у своїй безкарності (мається на увазі безтактне поводження того чи іншого

керівника).

Слухати співрозмовника - це не значить просто мовчати. Припустимо

дивитися на того, хто говорить, порожніми очима, у котрих відбиті власні

турботи. Коли хтось говорить, припустимо ритися в сумці, обшарювати власні

кишені, поглядати на годинник... Розмовляючи, варто дивитися на

співрозмовника зацікавлено і час від часу вставляти які-небудь слова як

свідчення того, що ви розумієте, про що мова йде. Якщо дану інформацію ви

вже чули, краще відразу сказати: "Знаю, чув", чим потім перервати на

півслові. Ввічливий співробітник рідко перериває кого-небудь, навіть якщо

слухав це вже кілька разів.

Треба бути дуже невихованим, щоб залишити без уваги звернене до вас

питання чи відповісти на нього неввічливо, чи піти і зайнятися іншою

справою. Цим ви даєте зрозуміти, що нехтуєте співрозмовника, вважаєте нижче

свого достоїнства вислухати, а тим більше відповісти йому.

Інтелігентна, культурна людина мало говорить і про справи своїх

товаришів по службі. Іншими словами, не бреше. Якщо звертається хтось з

подібною темою, краще відповісти: "Думаю, що нас це не стосується".

Якщо брешуть про вас, не варто на це взагалі звертать уваги.

Пояснення, спростування ніколи себе не виправдовують. Адже буває, що ви

доводите свою правоту людині, що до цих пір нічого дурного про вас і не

чула.

Відповідно до норм і правилам етикету службових взаємин випливає - не

варто :

обговорювати зовнішній вигляд співробітника;

починати розмову про те, що може залишитися незрозумілим хоча б одному

із присутніх. Це неввічливо;

говорити в суспільстві товаришів по службі натяками, зрозумілими лише

частини присутніх;

розповідати сенсаційні, але ще не достовірні новини;

перебивати, коли хтось говорить, особливо якщо це співпрацівник

похилого віку;

підказувати слова тому, хто говорить, закінчувати за нього фразу,

виправляти його стилістичні помилки;

виправляти привселюдно або неправильно вимовлене іноземне слово;

неприпустимо керівнику (начальнику) робити які-небудь зауваження

літньому співробітнику (молодому можна, але тільки в дружній формі, м'яко,

як би між іншим);

випитувати в товариша по службі подробиці його хвороби, якщо він

обмовився, що погано себе почуває, чи що лежав у лікарні. Якщо він захоче,

він розповість сам.

бути нав'язливим стосовно жінки-співробітниці. Потік неспритних

люб'язностей і компліментів краще зупинити якомога раніше . Говорити це

треба спокійно, неголосно, але категорично, не вплутуючи в дискусію. На

комплімент відповідають коротко: "Спасибі";

поводитися занадто розкуто, заволодівати загальною увагою. Варто

пам'ятати, що абсолютно неприпустимо жарти з приводу чужого прізвища,

комплекції, віку, лисини, росту, національності, місця проживання, кольору

волосся, утворення;

розпитувати, хто скільки заробляє;

вимовляти побажання "вийти заміж" співробітниці будь-якого віку. Така

неделікатність зустрічається часом і на роботі;

жадати пояснень, якщо хтось, пославшись на зайнятість, відмовляється

від участі в незапланованих заходах;

те, що довелося почути випадково, піддавати наступному обговоренню;

питатися професійної поради в лікаря, юриста, якого випадково зустріли

Страницы: 1, 2, 3