Служебный этикет (Службовий етикет)

Служебный этикет (Службовий етикет)

1. Службовий етикет, яким він повинний бути.

Чому оцінка тієї самої дії, вчинку неоднакова? Чому одну людину

обурює поводження, яке іншими розцінюється як нормальне? Та й як треба

взагалі поводитися ? Що ж таке службовий етикет?

Етикет - це звід застиглих правил, мертвий ритуал. Він тісно зв'язаний

з життям суспільства. Це складова частина культури суспільства.

Етикет службових взаємин, підсумовуючи і розвиваючи духовну культуру

людства, є логічним вираженням кращих норм і правил поведінки. Він набуває

сенсу обов'язковості повсякденного поважного відношення до людей,

безвідносно до чи їхньої посади, чи до суспільного положення. Чемне

поводження з жінкою, шанобливе ставлення до старших, дотримання форм

вітання, правила ведення розмови, поводження за столом, виконання вимог,

пропонованих до одягу - усі ці правила пристойності увібрали в себе

загальні представлення про достоїнство людини, про норми взаємин між людьми

в службовій сфері.

Етикет службових взаємин - це сукупність найбільш доцільних правил

поведінки людей у трудових колективах, обумовлених найважливішими

принципами загальнолюдської моралі і моральності.

На початку XX ст. була широко відома "Пам'ятка правил поведінки

співробітників установи", у якій, зокрема , говорилося: "ми проводимо на

роботі кращу частину свого життя. Потрібно ж навчитися працювати так, щоб

робота була легка і щоб вона була постійною життєвою школою".

Виконуючи свої службові обов'язки, усі ми стаємо об'єктом уваги інших:

як ми входимо, як здороваємося, як сідаємо, їмо, як розмовляємо і як

слухаємо, як питаємо і як відповідаємо, усе це викликає обговорення й осуд,

указує на придатність чи непридатність на роботі.

Для успіху якої б те ні було діяльності на роботі необхідно бути

ввічливим у спілкуванні з людьми будь-якого рангу; у робітнику (службовому)

приміщенні говорити мало і не голосно. По телефону розмовляти напівголосно

і коротко, стежити за культурою мови, ніколи не дозволяти собі сваритися,

бути акуратним в усьому. Час - матеріальна цінність і економія свого і

чужого робочого часу є ефективне джерело виробничих успіхів усього

колективу. Необхідно бути уважним до чужої думки, навіть якщо вона

виявитьться невірною, а спростовуючи її, бути терплячим, тактичним і ніколи

не дратуватися. Безтактність ранить того, кому вона адресована і принижує

того, від кого виходить. Етикет службових взаємин стосується усіх - і

підлеглих і керівників. Його правила і вимоги обов'язкові, тому що сприяють

створенню здорового морально-психологічного клімату і гарного настрою.

Добре, якщо людина має почуття гумору і цінує його в інших. Ученими

доведено, що гарний настрій позитивно впливає на здоров’я людини і підвищує

продуктивність його праці. Керівнику завжди необхідно пам'ятати, що

зауваження підлеглому варто робити віч-на-віч. Треба уміти визнати свою

помилку, якщо ваше розпорядження виявилося помилковим; уміти заохочувати,

уміти карати; бути коректним, не дозволяти собі сперечатися по дріб'язках.

Треба бути доброзичливим у від-носіннях з товаришами по службі і підлеглих;

вести розмова в делікатній формі.

Співробітник любої установи повинний мати загальну культуру,

інтелект, порядність. Однак завжди особливого значення набуває моральний

потенціал.

Основною моральною умовою службових взаємин між керівниками і

підлеглими є збереження достоїнства інших, так само як і свого власного,

тому що справді інтелігентна людина не опускається до неправди, чванства,

лицемірства, зазнайства й інших пороків, що принижують і ображають

навколишніх його людей, а отже, і самого себе.

Ввічливість - головне правило етикету службових взаємин.

Правила службового етикету рекомендують залишати за межами установи,

підприємства свої негоди і неприємності. У службовому колективі повинний

установлюватися принциповий стиль відносин, що не допускає сугубо

особистих, інтимних симпатій і антипатій, міжособистісних ексцесів, що

виключають плітки, пересуди, взаємні образи, чи склоку істерику.

У службовій обстановці кращою формою спілкування є звертання на "Ви",

особливо в тих випадках, коли людина, до якої ви звертаєтеся на "ти", не

може вам відповісти тим же. При звертанні співробітників друг до друга

багато чого залежить від культури взаємин у колективі, їх дружніх симпатій

і антипатій, що склалися, звичок. Але в любому випадку звертання до

товаришів по службі тільки за прізвищем недоречно.

Увічливий, культурний керівник установи ніколи не дозволить собі

применшувати достоїнство підлеглого, зокрема , принижувати його грубим,

образливим звертанням на "ти".

Проти образливого, принижуючого людську гідність нерівноправного й

однобічного "ти", виступали більш прогресивні, демократично набудовані

письменники. У п'єсі "Вишневий сад" А.П. Чехова студент Трофимов, що мріяв

про світле майбутнє через двісті-триста років, говорить, перераховуючи

недоліки утвореного суспільства: "Називають себе інтелігенцією, а прислузі

говорять "ти", до мужиків звертаються як до тварин".

У романі Горького "Мати" революціонер-робітник вимагав звертання на

"Ви". На питання жандармського офіцера: "Ти, Знахідка, залучався вже до

дізнання по політичним злочинам у Ростову і Саратову?", Знахідка відповів:

"У Ростову залучався й у Саратову теж ... Тільки там жандарми говорили мені

"Ви"..."

У 1917-1920 р. в армії існував указ, що забороняв офіцерам "тикати"

солдатам і встановлював обов'язкове обопільне і рівноправне "Ви".

Деякі керівники, що допускають звертання до підлеглих на "ти",

намагаються пояснити це батьківим відношенням до співробітників, однак не

потерплять від них відповідного "ти", навіть якщо співробітник одного віку

старше. Можна з певною впевненістю сказати, що такий начальник, незважаючи

на звичку “тикати”, ніколи не дозволить собі сказати "ти" начальнику, що

вищестоїть.

Правила етикету наказують не забувати, що жінка на роботі не тільки

співробітниця, колега, вона - істота легкоранима, уразлива і беззахисна

перед сваволею "Столоначальника". Вихована людина і на службі пропустить

жінку вперед, притримає перед нею двері, утримається від вживання

брутальних слів і виражень, встане, якщо жінка підійшла до нього і

звернулася з якимось питанням. Запропонує їй сісти. Але ці форми

ввічливості не повинні заважати головному - роботі.

Чоловік може не відриватися від справи для того, щоб подати жінці-

співробітниці пальто, коли вона іде з установи. Але він не може не

допомогти їй одягтися, якщо він виявився поруч у гардеробі. Жінка не

повинна ображатися на чоловіка-колегу, якщо його ввічливість буде носити

трохи "обмежений" характер. Якщо звичайно чоловік встає, коли до нього

звертається жінка, що стоїть поруч з ним, то в службових умовах він

може цього не робити.

Етикет службових взаємин, його норми і правила зобов'язують пам'ятати:

робочий стіл, за яким трудиться жінка, не прикрашають сумочки, капелюха,

пудрениці і т.д. Краще для них знайти інше місце.

Бажано, щоб у службових взаєминах була присутньою доброзичливість.

Наприклад, в окремих колективах закріпилася традиція відзначати дні

народження співробітників. Традиція сама по собі гарна, але чим менший

розмах має торжество, тим краще. У зборах на покупку подарунка не

зобов'язані брати участь усі члени колективу. Беруть участь ті

співробітники, хто цього бажає. Який-небудь примус суперечить

доброзичливості.

Приймаючи поздоровлення, ювіляр встає. У відповідь на поздоровлення

можна запропонувати скромне частування: кава, тістечка. Багаті, пишні

частування в робочій обстановці недоречні, і до того ж вони як би

зобов'язують іменинника. Якщо в подарунок отримані насолоди, ними звичайно

пригощають товаришів по службі. Отримані в подарунок квіти необхідно

віднести додому.

День народження керівника відзначають у залежності від усталеної

традиції в даній установі. Сама прийнятна форма поздоровлення - поставити

квіти на його письмовий стіл. Якщо співробітники неодмінно хочуть піднести

подарунок, то найкращий подарунок, крім квітів, книга.

У службовому етикеті немаловажну роль грають і такі моральні якості

працівника, як сумлінність, добропорядність, чуйність, поважність,

коректність, тактичність, точність, делікатність, чуйність, скромність і

простота, жаль і милосердя. Без цих якостей людин (яку б вона посада не

займала) - це пародия на людину.

2. Етикет керівника і підлеглого.

Німецький письменник X. Кнобок у книзі "Важко бути директором" у

гумористичній формі розповідає, як на життя керівника. Адже він завжди на

очах. Прийде на роботу вчасно, говорять: "Бач, прибіг спозаранку, хоче нам

окуляри втерти". Прийде пізно, скажуть з іронією: "Начальство не

спізнюється, воно затримується". Поцікавиться, як дружина, діти: "Суне ніс

не у свою справу". Не поцікавиться: "Ну і черства ж людина!" Запитає: "Які

є пропозиції?", - відразу шепіт: "Сам ніяких, видимо, не має". Не запитає:

"До слова колективу не прислухається!" Вирішує питання швидко: "Квапливий,

не хоче думати". Вирішує повільно: "Нерішучий, перестрахувальник". Вимагає

нову штатну одиницю: "Роздуває штати". Вирішить: "Справимося наявними

силами" , - незадоволені: "На нас відрахувати хоче". Обходиться без указань

зверху: "Вольнодумствует", виконує вказівки точно: "Старий бюрократ". Почне

жартувати: "Без лоскоту не засмієшся". Не жартує - гарчать: "Хоч раз бачили

на його обличчі посмішку?" Тримається по-дружньому: - "Хоче втертися в

довіру". Тримається обособленно: "Сухар, зазнайка". Справи йдуть добре: "У

кінцевому рахунку це ми працюємо!" Знімають за не-виконання плану: "Отож,

так йому і треба! Він один винуватий".

Щоб керувати, керівник повинний знати саму головну науку на короткому

життєвому шляху людини - "науку мати справу з людьми". Уміння керувати

приходить із практикою, алебагатьом речам можна навчитися. Доктрина

людських взаємин, затверджують американські вчені, змусила і підвела до

усвідомлення, що "краще затратити десять тисяч доларів на пошуки гарного,

розумного, розумного, вихованого керівника, начальника, менеджера, чим

витратити сто тисяч при паганому керівнику, начальнику, менеджері, тому що

усе впирається в підсумку в економіку".

Добре вихований, інтелігентний керівник, особливо, якщо він порівняно

молодий, першим вітає співпрацівників постарше і жінок. Входячи в офіс,

учительську, на кафедру, у відділ, керівник також здоровається першим.

Співробітники відповідають, але ніхто не встає. Установа - не школа.

У своєму кабінеті керівник не встає, якщо до його столу підходить

співробітник-жінка для обговорення поточних справ. У випадку тривалої

розмови начальник звичайно пропонує співробітницю сісти.

Відвідувач, що входить в офіс, контору, канцелярію, у кімнату

установи, не повинний стукати в двері - це тільки відволікає і нервує

зайнятих справою співробітників. Звичайно на стукіт у двері офіційного

приміщення не буває негативної відповіді.

У двері, що ведуть у кабінет керівника (начальника), якщо в нього

немає секретаря, також можна не стукати. У випадку, коли керівник

(начальник) виразив побажання, щоб співробітникики не входили до нього без

стукоту, варто дотримуватись цього правила.

Керівнику, що розмовляє з відвідувачем, не варто безперервно говорити

по телефону; переглядати папери, не відносяться до справи; стукати пальцями

по столі.

Якщо бесіда затягується, керівник (начальник) може встати через стіл,

даючи тим самим зрозуміти, що розмова закінчена - це не суперечить правилам

гарного тону.

Інтелігентний керівник не дозволить собі применшувати людське

достоїнство підлеглого, а тим більше допускати грубість. Важлива на роботі

не тільки тактовність, коректність, але і делікатність, інакше можна

опуститися до рівня того обивателя про якого писав у свій час ще молодий

Маркс:

"Дріб'язкова, вульгарна, егоїстична душа ... бачить перед собою тільки

те, у чому вона почуває себе ураженою; так, груба, невихована людина готова

вважати того чи іншого перехожого самою скверною і низкою твариною на землі

тільки тому, що той наступив йому на мозоль. Свої мозолі він робить мірилом

оцінки людських дій. Крапку свого зіткнення з перехожим він перетворює в ту

єдину крапку, де сама сутність цієї людини стикається зі світом".

Делікатність необхідна завжди, навіть у прояві такого шляхетного і

прекрасного почуття, як участь. Вчасно сказанне співчутливе слово дуже

дороге людині, але бувають обставини, коли мовчання дорожче простодушне

голосних слів.

Скромність - це насамперед вимогливість до самого себе, уміння

критично оцінювати свої здібності і знання, свої вчинки і своє поводження.

Академік И.П. Павлов у листі до молоді писав: "Ніколи не думайте, що ви уже

все знаєте. І як би високо не оцінювали вас, завжди майте мужність сказати

собі: "Я невіглас". Не давайте гордині опанувати вами. Через неї ви будете

упорствовать там, де потрібно погодитися, через неї ви відмовитеся від

корисної ради і дружньої допомоги, через неї ви втратите міру

об'єктивності".

Зараз слово "милосердя" знову знаходить своє втрачене значення.

Милосердя починається з захисту чийсь попраної совісті. Для цього необхідні

чесність, шляхетність душі, мужність. А.Д. Сахаров, незаконно засланий у

Горький, не озлобився. Він учив не ненависті, а добру, справедливості. У

будинку, де він жив, день і ніч сидів міліціонер, що ніколи не відповідав

на вітання академіка, що не міг не привітатись з людиною, що дивиться на

його. І ніхто не приніс публічного вибачення А.Д. Сахарову за 7 років

посилання, за незаконно відібрані нагороди.

У 30-40-і роки поняття "милосердя" узагалі зникло з нашого лексикона і

нашого побуту. "Милість занепалим" робили таячись і ризикуючи. Але в наш

бурхливий час без милосердя, без елементарної культури нам не обійтися, без

людських взаємин не може бути культури виробництва, розвитку науки, не

може нормально протікати дозвілля людей. Як відзначав Г. Форд, якщо ми

підвищимо культуру людських взаимин на виробництві, то знизимо собівартість

продукції.

Людина витрачає занадто багато часу на вирішення всяких конфліктів,

скарг замість того, щоб займатися справою. У Японії, наприклад, щорічно

проводять спеціальні семінари з керівниками, менеджерами. Їх ціль - навчити

культури спілкування на виробництві, етикету службових взаимин.

Невдячність - один із самих мерзенних пороків. Це не тільки неуцтво

душі, але і саме по собі зло. Від невдячності починаються нахабність,

розв'язність, хамство, недбайливість, лінь і безвільність.

Великим людським багатством є уміння відчувати свою провину. Сором

сильніше самого строгого покарання.

Моральною особистістю людин стане тільки тоді, коли в його душі

назавжди оселяться совість, соромливість, відповідальсть і борг. Більше

всього людина повинна викладатися порожнечі своєї душі, а це може случитися

через те, що людина не має принципів. Гостре переживання сорому накладає

відбиток на поводження людини.

Уміння присоромити людину - велике мистецтво, тут не повинно бути

місця приниженню, образі, осміянню: "Виставляти людину на осміяння взагалі

аморально, виставляти на загальний огляд - значить уразити його в саме

серце. Якщо Ви збираєтеся соромити, Ви повинні вміти щадити і шкодувати,

тому що той, хто засоромиться, неодмінно потягнеться до Вас, якщо тільки Ви

його не образили". Присоромити - значить дати можливість людині самому щось

зважити, продумати, розібратися у власному поводженні, поэнать самого себе.

Службовий етикет керівника і підлеглого також залежить від

естетической культури. У процесі праці народжувалися специфічно людські

эстетические почуття.

Свідома діяльність людини полягає в цілеспрямованій зміні

навколишнього світу. Будь-які продукти праці містять "відбиток" людської

сутності. По залишившимся від минулих років продуктам трудової діяльності

людей у сфері як матеріального, так і духовного виробництва ми судимо про

саму людину, про його смаки, потреби, культурі, інтересах.

В.Г. Бєлінський відзначав, що "людина, при розумі й освіті,

позбавлений культури естетичних почуттів, залишається твариною... Тому що в

створеннях поетів люди, що захоплюються ними, завжди знаходять щось давно

знайоме їм, щось своє власне, що вони самі чи почували тільки смутно і

невиразно передчували, чи про що мислили, але чому не могли дати ясного

образа..., а поет зумів не тільки знайти, але і виразити їхні думки і

почуття. Адже переживати витвір поета - значить переносити, перечути в душі

своєї все багатство, усю глу-бину їхнього змісту, перехворіти їхніми

хворобами, перестраждати їх скорбями, переблаженствувати їхньою радістю,

їхньою творчістю, їхніми надіями".

Міркування В.Г. Бєлінського наводять на думку, що цивілизація без

естетичних цінностей марна і безглузда, а її моральність підозріла. "Де

немає панування мистецтва, - справедливо затверджував він, - там люди не

доброзичливі, а тільки розсудливі, не моральні, а тільки обережні, вони не

борють зі злом, а уникають його, не по ненависті до зла, а з розрахунку".

Страницы: 1, 2, 3