Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

эмоции. Существуют обращения с целью манипулирования консультантом, в том

числе: розыгрыши, телефонная копролалия – болезненное пристрастие к

сквернословию по телефону в отношении незнакомых лиц, мастурбация «на

голос», обращения по поводу актуальных сенсаций, использование ТД как

помощи в текущих делах просьбы организовать знакомство, просьбы повлиять на

родителей, детей и друзей, обращение со скуки, обращения в состоянии

алкогольного или наркотического опьянения и т.д.

На каждом ТД есть постоянные абоненты. Обычно это те, кто пережил

психическую травму и нуждается в длительной поддержке: одинокие люди,

инвалиды, душевнобольные и т.д. Поэтому эмоциональная устойчивость для

консультанта ТД - одно из необходимых профессиональных качеств.

Исследования психологов и физиологов указывают на взаимосвязь

эмоциональной устойчивости и свойств нервной высшей деятельности.

П.К.Анохин говорит о том, что эмоциональные ощущения, закрепились как

своеобразный инструмент, удерживающий жизненный процесс в его оптимальных

границах. Я.Стреляу полагает, что эмоциональная устойчивость зависит от

свойства «реактивности личности». В данном случае «реактивность»

характеризует высоту порога чувствительности и порога работоспособности:

чем ниже порог чувствительности, тем ниже порог работоспособности. Лица, у

которых реактивность к стимулам высока, в значительной степени ухудшают

качество деятельности в стрессовых ситуациях.

Таким образом, по мнению В.Д.Небылицына, проблема свойств нервной

системы «переводится в план проблемы факторов оперативной надежности

человека, сталкивающегося с экстремальной ситуацией и решающего в условиях

значительной напряженности достаточно сложные и ответственные задачи.

Согласно Аналитической психологии К.Г.Юнга, индивидуально-

психологические различия человека соответствуют направленности личности

либо на мир внешних объектов, либо на явления его собственного

субъективного мира. Для работы на ТД предпочтительно преобладание

экстравертивного типа, поскольку в отличие от интровертивного ему

свойственна социальная адаптивность, общительность, гибкость поведения.

Таким образом, мы считаем, основными особенностями темперамента в

эффективном телефонном консультировании являются:

- хорошая адаптация, эмоциональная устойчивость,

работоспособность.

Основными особенностями мотивации являются:

- психологическая установка, потребности, интересы,

склонности, убеждения – мировоззрение личности.

В рамках телефонного консультирования в раздел

профессиональных и личностных особенностей межличностного

общения и коммуникации личности входят:

- условия жизни и высокая степень адаптации,

- аффилиация, интерес к людям, доброжелательность, альтруизм;

- доступность, открытость (общительность), дипломатичность,

гибкость;

- умение оказывать психологической воздействие на окружающих;

- конгруэнтность, самоконтроль.

К познавательным способностям консультанта ТД относятся:

- высокий интеллектуальный уровень, социальная информированность;

- большой объем оперативной слуховой памяти;

- способность к распределению, переключению и концентрации внимания;

- креативность, воображение, интуиция;

- речевые способности – грамотная речь, чувство языка, эмоциональная

выразительность.

Важнейшей особенностью консультанта ТД является эмпатия. Эмпатия – это

понимание эмоционального состояния другого человека посредством

сопереживания, проникновения в его субъективный мир [27, с.696]. Самое

раннее определение эмпатии содержится в работах З.Фрейда: «Мы учитываем

психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся

понять его, сравнивая его со своим собственным» [З.Фрейд «Остроумие и его

отношение к бессознательному», 1905]. Эмпатия в триаде Роджерса при клиент-

центрированной психотерапии является важным условием для конструктивных

изменений личности. А.Бодалев, Т.Каштанова считают, что эмпатия включает

чувства и мысли, сопутствует процессу взаимоотношений «психотерапевт-

пациент» или консультант-абонент, т.е. приносит успех в телефонном

консультировании.

Эмпатическое понимание зависит от доступности и богатства жизненного

опыта консультанта, точности восприятия, умения настроиться, слушая

абонента, на одну с ним эмоциональную волну.

Основными особенностями эмпатического понимания являются:

- отражение;

- рефлексивное слушание (активное слушание), невербальная

экспрессивность, аудиальная чувствительность, умение выслушать,

отзывчивость, проникновение, безусловное безоценочное отношение к

людям;

- «вчувствование» в другого, принятие чувств, сочувствие,

терпимость, принятие уникальности ценностей абонента, идентификация

(отождествление), проникновение;

- доброжелательность, уважение, доверие, вера в способности абонента,

искренность, забота, чуткость, тактичность, теплота, и т.п.

Профессионализм – одно из высших показателей эффективности в

деятельности консультанта ТД. Профессиональное искусство включает в себя,

прежде всего мотивацию и активность к познавательной деятельности,

психологическое или какое-либо другое высшее образование, специальную

подготовку для работы на ТД.

Профессиональную подготовку будущий консультант ТД получает в

результате специального обучения в групповых тренингах, где проводится

практическая наработка необходимых профессиональных качеств и освоение

знаний подходов и техник воздействия для работы на ТД. Профессиональное

психологическое образование, супервизии, постоянное повышение своей

квалификации, участие в учебных и личностных тренингах, на лекциях,

конференциях, семинарах дают консультанту больше шансов стать эффективным в

работе, поскольку тем самым «работает» активность, расширяется опыт и

кругозор, человек познает окружающий мир и себя в этом мире снова и снова.

Ролло Мэй, описывая личность консультанта [22, с.110], отдает

предпочтение ее полноте и целостности и, ссылаясь на Адлера, говорит, что

«метод лечения должен быть в самих терапевтах».

На основании вышеизложенного можно сделать следующий вывод:

В данной модели нами обобщен опыт отечественных и зарубежных

психологов.

Профессиональные и личностные качества эффективного консультанта ТД

сочетаются друг с другом. Несмотря на то, что эти качества различны – одни

рождаются вместе с личностью, другие приобретаются ею, слияние их дает

мощный толчок к успешной творческой деятельности консультанта на ТД.

В разработанной нами модели личности эффективного консультанта ТД

основными являются первичные качества. К этим качествам мы отнесли:

аутентичность, самоактуализацию, жизненную активность, эмпатию и

профессиональное искусство.

В эмпирической части данного исследования мы изучим особенности

активности и самоактуализации личности консультантов ТД, так как «жизненная

активность и самоактуализация личности выступают важнейшими свойствами

личности, определяющими ее способности развиваться, саморазвиваться. В

процессе развития приобретаются новые уровни, изменяются содержание и

структура активности, как свойства системы Человек». [38, с.402].

Глава 2

Эмпирическое исследование

профессиональных и личностных качеств

телефонных консультантов

2.1. Программа исследования

Цель исследования: выявить и описать профессиональные и личностные

качества, способствующие эффективной работе в качестве консультанта на

Телефоне доверия.

Объект исследования – профессиональные и личностные качества

консультантов Телефона доверия.

Предмет исследования – профессиональные и личностные качества

консультантов ТД, находящиеся во взаимосвязи с эффективной профессиональной

деятельностью.

Гипотезы исследования:

Основная гипотеза:

1. Чем выше у телефонного консультанта направленность на

самоактуализацию, тем эффективнее его профессиональная деятельность.

Гипотеза-следствие:

Основными качествами самоактуализации личности консультантов ТД

являются:

- способность жить настоящим;

- независимость в поступках;

- способность быстро реагировать на изменяющиеся аспекты ситуации;

- аутентичность;

- самоуважение, самопринятие.

Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее

консультант ТД.

Основная гипотеза:

2. Чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен в

профессиональной деятельности.

Гипотеза-следствие:

Основными качествами активности личности консультантов ТД являются:

- высокий уровень развития интеллекта;

- открытость к общению;

- доброжелательность;

- конгруэнтность;

- самостоятельность;

- направленность на экстраверсию.

Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее

консультант ТД.

Задачи исследования:

1. Проанализировать исследования профессиональных и личностных

особенностей эффективного психолога-консультанта в отечественной и

зарубежной психологии.

2. Изучить особенности консультативной деятельности телефонного

консультанта.

3. На основе теоретического анализа существующих исследований в области

телефонного консультирования построить гипотетическую модель личности

эффективного консультанта Телефона доверия.

4. Провести анализ результатов, полученных в процессе исследования

профессиональных и личностных качеств консультантов ТД.

Испытуемые

Исследование проводилось среди консультантов Москвы и Московской

области (гг.Ивантеевка, Химки, Щелково). Испытуемые (20 человек: 19 женщин

и 1 мужчина) - консультанты служб Телефонов доверия.

Анкетные данные по выборке

|№ |Возраст|Пол | Образование |Стаж работы на|

|испыт.| | | |Телефоне |

| | | | |довер. |

|1 |38 |ж |Высшее психологическое|7 лет |

|2 |34 |ж |Высшее психологическое|5.5 лет |

|3 |42 |ж |Высшее |5 лет |

| | | |психологическое | |

|4 |28 |ж |Высшее психологическое|5 лет |

|5 |40 |ж |Высшее психологическое|5 лет |

|6 |46 |ж |Высшее психологическое|4 года |

|7 |46 |ж |Высшее медицинское |4,2 года |

|8 |36 |ж |Высшее психологическое|3 года |

|9 |48 |ж |среднее спец. |3 года |

| | | |техническое | |

|10 |40 |ж |педагогич., |2 года |

| | | |4к.псих.фак-та | |

|11 |45 |ж |Высшее пед, соц., |2 года |

| | | |психол. | |

|12 |44 |ж |Высшее педагогическое |2 года |

|13 |23 |ж |2 Высш. психологическ.|2 год |

|14 |23 |ж |Высшее психологическое|1 год |

|15 |23 |ж |Н./в. психологическое |1 год |

|16 |30 |ж |Н/в. психологическое |1 год |

|17 |22 |ж |Н./в. психологическое |5 мес. |

|18 |30 |ж |Н./в. психологическое |5 мес. |

|19 |23 |м |Н./в. психологическое |1 мес. |

|20 |28 |ж |Н./в. психологическое |5 мес. |

Консультанты ТД: психологи (с первым высшим, вторым высшим

образованием, обучающиеся в вузе по специальности «практический психолог»)

и волонтеры (добровольные консультанты ТД, которые прошли спец.обучение по

программе «Телефонное консультирование», имеют непсихологическое высшее,

сред.специальное образование).

Консультанты ТД имеют стаж работы больше 1 г. или меньше 1 г.;

принадлежат к разновозрастным группам.

2.2. Методологический инструментарий

2.2.1. Используемые методики

1. 16-факторный личностный опросник Р.Б.Кеттелла (16-FPQ-187-А):

. Практическая психодиагностика. Методики и тесты / Ред-сост.

Д.Я.Райгородский. – Самара: «Бахрах», 1998. - 672 с.

. Елисеев О.П. Практикум по психологии личности. – СПб.: Питер, 2000 –

560 с.

2. Самоактуализированный тест (САТ).

. Е.Ю.Алешина, П.Я.Гозман, Е.М.Дубовская. Социально-психологические

методы исследования супружеских отношений. Спец.практикум по

соц.психологии. – М.: Изд.московского университета, 1987. – 120 с.

3. Методика диагностики оперативной оценки самочувствия, активности

и настроения (САН).

. Практическая психодиагностика. Методики и тесты / Ред-сост.

Д.Я.Райгородский. – Самара: «Бахрах», 1998. - 672 с.

4.Экспертная оценка эффективности

. Л.Ф.Бурлачук, С.М.Морозов. Словарь-справочник по

психодиагностике. – СПб.: Питер, 2001. – 528 с.

5. Краткий социологический опрос в форме анкеты.

2.2.2. Процедура проведения эксперимента

1. Тест Р.Кеттелла (16PF-опросник) был использован для проверки

гипотезы №1: чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен

в профессиональной деятельности.

С помощью данного теста необходимо выявить личностные качества,

присущие активному консультанту ТД, а именно:

- высокий интеллектуальный уровень;

- коммуникативные и межличностные свойства: открытость к общению,

конгруэнтность, способность самостоятельно принимать решения,

доброжелательность;

- экстравертивная направленность: эмоциональная устойчивость, высокая

адаптация, работоспособность, общительность.

Тест Кеттелла предназначен для измерения шестнадцати факторов личности

и дает многогранную информацию о личностных чертах, которые называют

конституционными факторами. Опросник содержит 187 вопросов (форма А), на

которые предлагается ответить обследуемым. Испытуемому предлагают занести в

регистрационный бланк один из вариантов ответа на вопрос «да», «нет», «не

знаю» (или «a», «b», «c»). Обработка полученных данных производилась с

помощью «ключа». Совпадение ответов обследуемого с «ключом» оценивается в 2

балла для ответов «а» и «с», совпадение ответа «в» - в один балл. Сумма

баллов по каждой выделенной группе вопросов дает в результате значение

фактора. Полученное значение каждого фактора переводится в стены с помощью

таблиц с учетом пола и возраста. Стены распределяются по биполярной шкале с

крайними значениями в 1 и 10 баллов. Из имеющихся показателей по всем 16

факторам строится, так называемый «профиль личности». При интерпретации

внимание уделяется в первую очередь «пикам» профиля (1-3 и 8-10).

Анализируется также совокупность факторов в их взаимосвязях в таких,

например, блоках: интеллектуальные особенности (В,М,Q1); эмоционально-

волевые особенности (C,G,I,O,Q3,Q4); Коммуникативные свойства и особенности

межличностного взаимодействия (A,H,F,E,Q2,N,L).

2. Самоактуализированный тест (САТ). Самоактуализированный тест был

использован для проверки гипотезы №2: чем выше у телефонного консультанта

направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его консультативная

деятельность.

САТ разработан на основе опросника личностных ориентаций Э.Шострем

(POI) и создан авторами не только в целях научного анализа феномена

самоактуализации, но и для проведения прикладных психодиагностических

обследований при измерении эффективности психотерапевтической и

коррекционной работы. САТ состоит из 126 пунктов, каждый из которых

включает два суждения ценностного или поведенческого характера. Испытуемому

предлагается выбрать то из них, которое в большей степени отвечает его

представлениям или привычному способу поведения.

САТ измеряет самоактуализацию по двум базовым и ряду дополнительных

шкал. Базовыми являются шкала компетентности во времени и шкала поддержки.

Двенадцать дополнительных шкал разбиты на 6 блоков – по две в каждом: шкала

ценностной ориентации, шкала гибкости поведения; шкала сензитивности, шкала

спонтанности; шкала

самоуважения, шкала самопринятия; шкала представлений о природе человека,

шкала синергичности; шкала принятия агрессии, шкала контактности; шкала

познавательных потребностей и шкала креативности.

Каждая шкала имеет свой масштаб. Для каждой шкалы вычислены средние

и стандартные отклонения и осуществлен перевод «сырых» результатов в Т-

баллы, которые являются основой для составления профильных бланков. При

использовании САТ в качестве исследовательской методики авторы рекомендуют

использовать «сырые баллы», Т-баллы необходимы лишь для применения САТ как

инструмента индивидуальной диагностики. В зависимости от целей исследования

тест может быть интерпретирован полностью или частично.

Тест подвергался авторами на устойчивость (по пунктам опросника и

интегральным показателям по базовым и дополнительным шкалам). Результаты

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9