Этикет делового общения

Всем без исключения предпринимателям приходится вступать с партнерами по

бизнесу – поставщиками сырья, комплектующих или готовых изделий, а также с

потребителями. От того, насколько хорошо умеет предприниматель организовать

и вести переговоры, зависит успех его дела, его репутация. Искусству

ведения переговоров специально обучаются во всем мире.

Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей

цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные

впечатления. Подготовка к переговорам включает два основных направления

работы: решение организационных вопросов и проработка основного процесса

переговоров.

Хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительное

рассмотрение максимально возможного числа вариантов решения. Все варианты

ранжируются в зависимости от степени их приемлемости.

Важным элементом подготовки к основному процессу переговоров является

организация делового приема. Деловой прием проводится на ранней стадии

партнерства с другой фирмой, после установления с ней контактов, выявляющих

взаимную заинтересованность.

Готовясь к встрече с партнером необходимо наметить свою тактическую

линию. Для этого полезно усвоить тактические приемы, которые можно

применить в ходе переговоров, добиваясь своей цели.

Прием «ухода» или «уклонения от борьбы» - применяется, когда

затрагиваются вопросы нежелательные для обсуждения, или чтобы не давать

партнеру точной точную информацию, однозначный ответ.

Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмотрение того

или иного вопроса, перенести его на другое заседание и т.п. При этом

просьба сопровождается убедительными аргументами.

Близки по смыслу к «уходу» другие тактические приемы – «затягивание»,

«выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками).

Эти приемы используют, когда хотят затянуть процесс переговоров, чтобы

прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т.п.

«Пакетирование» – к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько.

При этом решаются задачи двоякого рода (привлекательные и непривлекательные

предложения или предлагается пакет уступок).

«Завышение требования» – он состоит в том, чтобы включить в состав

обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав

вид, что это является уступкой, и потребовать в замен аналогичных шагов со

стороны партнера.

«Расстановка ложных акцентов собственной позиции» - он заключается в том,

продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то

вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это

делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить

необходимые решения по другому, более важному вопросу.

«Выдвижение требований в последнюю минуту» - в конце переговоров, когда

остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые

требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она

примет эти требования. [Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность,

культура, этика, имидж делового человека., М.,1996 г., с.136-138]

Все деловые люди должны овладеть техникой живого контакта. Ваша речь

должна быть красивой и правильной, старайтесь, как можно меньше

использовать слов “паразитов” – это рассеивает внимание и отвлекает от темы

разговора. Итак, чтобы ваша речь была красивой, используйте следующие

рекомендации:

V акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важные;

V меняйте тон голоса – он должен то повышаться, то понижаться, как

поверхность моря. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет

слово или фразу на общем фоне;

V меняйте темп речи – это придает ей выразительность;

V делайте паузу до и после важных мыслей.

К этому следует добавить и важность использования особых инструментов –

коммуникационных эффектов:

V эффект визуального имиджа – как правило, вначале человека воспринимают по

его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает

отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Поэтому предприниматель должен

взять на вооружение эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное

чувство такта, чтобы излучать обаяние, элегантную манеру общения,

уверенный и доброжелательный взгляд и т.п.;

V эффект первых фраз – закрепляет или корректирует первоначальное

впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная

информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе

внимание;

V эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной,

логичной. Вызывающей соразмышление и осмысление информации;

V эффект интонаций и пауз – особенность человеческого восприятия состоит в

том, что интонации и паузы способствуют 10-15 – процентному приращению

информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения;

V эффект художественной выразительности – это грамотное построение

предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов

– метафор, гипербол и т.п. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет

свою цену, если она дурно выражена;

V эффект релаксации (расслабления) – тому, кто умеет вовремя пошутить,

вставить остроумное замечание, повезет в переговорах больше, чем не

умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей,

сближает и настраивает на благожелательный лад. [Венедиктова В.И.,

Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека.,

М.,1996 г., с.143-146]

Следует учитывать также, что есть ряд факторов отрицательно влияющих на

ведение дел:

V дискомфорт физической среды: непривлекательность помещения, неудобство

сидений, несвежий воздух и т.п.;

V озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами,

расстроенность морально психологического состояния;

V амбиции, зависть, недоброжелательность;

V неграмотность речи выступающего, невыразительность фраз и т.д.;

V некомпетентность собеседника;

V неприятие имиджа собеседника.

Постарайтесь избежать появления таких факторов, а при их наличии –

сгладить и нейтрализовать их.

Деловой стиль общения ориентирован на положительный (конструктивный)

результат. Деловой стиль исключает подавление чужой позиции. Основной

вопрос делового стиля общения можно сформулировать так: позиции сторон

определяются отношением к обсуждаемой проблеме (спорному положению) или

отношением к оппоненту.

Хотите побеждать в споре – умейте аргументировать.

«Читайте» своего собеседника по мимике и жестам.

Психотерапия в общении: не победить соперника, а добиться его

расположения.

Старайтесь не выдвигать беспочвенных предложений и аргументировать свои

действия. Аргументацией называют действительность, которая связана с

доказательством, обоснованием, утверждением, опровержением или критикой.

В повседневной жизни каждый человек в процессе общения утверждает

собственно «я», свою оценку тех или иных явлений, свое отношение к ним.

Благодаря опыту, знаниям, способностям у людей складываются различные по

глубине и степени разработанности личные принципы и правила, позволяющие

считать что-то доказанным, а что-то сомнительным. Но это бывает до тех пор,

пока в споре не встретится оппонент, владеющий теорией и практикой

аргументации, всем ее арсеналом, либо когда собственная аргументация не

станет объектом критики, опровержения или просто серьезного рассмотрения.

Нужно отметить, что практика аргументации, конечно, богаче и

разнообразнее любой теории, однако теория должна провести элемент

систематичности и прогнозируемости результатов.

Победа в споре – вещь весьма изменчивая. Может быть, и не нужно

стремиться победить, разрушить позицию противника, взломать оборонительные

ряды его доводов. Никто не любит проигрывать. И, зачастую, победа – это

кратчайший путь нажить себе врага. [Курбатов В.И., Искусство управлять

общением., Ростов-на-Дону, 1997 г.]

Во всяком случае, один из законов общения гласит: при прочих равных

охотнее всего принимается точка зрения человека, который лично симпатичнее,

приятнее, производит впечатление «своего».

Что для этого нужно? Немало, но, прежде всего, уметь идентифицировать

собеседника по психотипу, подстроиться под него, использовать его

лексические обороты, манеры. Тогда он подсознательно будет считать, что

имеет дело с человеком, который близок к нему по многим параметрам.

Смысл общения любого человека заключается в той реакции, которую он

вызывает. А для того чтобы получить нужную реакцию необходимо подготовиться

к общению с партнером.

Подготовка к общению

Перед началом разговора нужно четко сформулировать для себя, чего

необходимо достигнуть в результате встречи. Чтобы беседа была продуктивной

с самого начала, надо:

V установить контакт с собеседником;

V создать благоприятную атмосферу для беседы;

V привлечь внимание партнера;

V пробудить интерес к беседе;

V «перехватить» инициативу, если это необходимо.

Существуют такие способы начала беседы, которые закрывают нам путь к

успеху или сильно затрудняют его достижение. Следует избегать их если вы

хотите чтобы ваша беседа была результативной:

V проявление признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи;

V проявление неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;

V возбуждение оборонительной позиции собеседника первыми же вопросами.

[Иванова Е.Н., Эффективное общение и конфликты., С-П., 1997 г., с.13-15]

А так как мы часто склонны делать преждевременные выводы. При такой

установке впоследствии подкрепляется и воспринимается только та информация,

которая поддерживает первые впечатления, а остальная отсеивается, кажется

малозначительной и недостоверной.

Нередко стиль ведения беседы оказывает огромное влияние на ее результаты,

и даже при самой положительной настроенности партнеров на общение,

искреннем желании достичь договоренности их беседа не складывается, более

того, их усилия исправить положение лишь усугубляют его.

Важнейшей причиной этого часто является различие стилей ведения беседы у

партнеров.

Стиль ведения беседы – комплексное понятие, включающее, с одной, стороны,

кажущиеся «элементарными», «техническими» компоненты речи, такие как:

V высота тона, тембр;

V громкость;

V длительность, частота пауз;

V скорость;

V наличие и характер жестов;

V интонация;

V повторения и т.д.

Однако, эти характеристики отнюдь не элементарны и очень трудно поддаются

изменению, т.к. они реализуются в речи, в основном, автоматически, часто

несознательно. Кроме того, их значение и впечатление, которое они

производят на партнера, очень неоднозначно.

Проблема успешного взаимодействия людей усугубляется еще и наличием более

сложных и глубинных составляющих стиля ведения беседы, таких, как:

V склонность высказываться прямо или намекать;

V расспрашивание или предоставление другим инициативы в предоставлении

информации о себе;

V комфортный уровень формальности – простоты; допустимые шутки;

V отношение к обмену жалобами;

V ожидание, что другой последует нашему примеру и т.д. [Иванова Е.Н.,

Эффективное общение и конфликты., С-П., 1997 г., с.13-15]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы

разговариваете необходимо: во-первых понравиться собеседнику, для этого

установлены основные правила которые способствуют достижению данной цели:

V Искренне интересуйтесь другими людьми.

V Улыбнитесь.

V Помните, что имя человека – это самый сладостный для него звук на любом

языке.

V Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

V Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

V Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

[Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 1992 г.,

с.21]

Во-вторых – уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не

оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои

правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя

их и не вызывая у них чувства обиды:

V Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

V Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

V Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего

собеседника.

V Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.

V Давайте людям возможность спасти свой престиж.

V Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте их

успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.

V Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться

оправдать.

V Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы

хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на

что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

V Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то что вы предлагаете.

А.Д. Карнеги

[Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 1992 г., с.21]

В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей

точке зрения мягко без давления и не навязывая вою идеологию. Если человек

считает вашу точку зрения – своей, он стремиться к достижению вашей цели –

как к своей. Для этого надо знать, что:

V единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него;

V проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите

человеку, что он не прав;

V если вы не правы, признайте это быстро и решительно;

V с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;

V заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»;

V пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;

V пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;

V искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;

V относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

V взывайте к более благородным мотивам;

V драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;

V бросайте вызов, задевайте за живое;

Можно ко всему добавить еще следующее:

Кто хочет успешно дискутировать, должен попытаться как можно больше

узнать о своем собеседнике.

А.Д. Карнеги

[Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 1992 г., с.21]

Великие умы древности знали цену этики общения и придерживались ее дабы

достичь наиболее эффективных результатов, так Ф. Честерфильд (1694-1733)

говорил: «Никогда не доказывайте своего мнения громко и с жаром, даже если

в душе ты убежден в своей правоте, - выскажи его скромно и спокойно, ибо

это единственный способ убедить.» [Назаров В.Н., Мелешко Е.Д., Этика:

словарь афоризмов и изречений., М., 1995 г., с.302]

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж

делового человека., М.,1996 г.

2. Давид Робинсон, Добейся от людей наилучшего., М., 1994 г.

3. Шмидт Р., Искусство общения., М., 1992 г.

4. Курбатов В.И., Искусство управлять общением., Ростов-на-Дону, 1997 г.

5. Мускон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента., М., 1992 г.

6. Шейнов В.П., Конфликты в нашей жизни и их разрешение., Минск, 1996 г.

7. Иванова Е.Н., Эффективное общение и конфликты., С-П., 1997 г.

8. Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 1992 г.

9. Назаров В.Н., Мелешко Е.Д., Этика: словарь афоризмов и изречений., М.,

1995 г.

-----------------------

Степень внимания сторон ко взглядам и интересам других

Внимание сторон ко взглядам и интересам друг друга

принуждение

решение

проблемы

компромисс

сглаживание

уклонение

Высокая

Низкая

низкая

высокая

Страницы: 1, 2, 3