Социальный работник - новая профессия в России

(выигрышу). Карлсон, симулирующий болезнь и просящий Малыша быть ему

"родной матерью" на самом деле имеет очень ясную цель -банку варенья.

Классические, наиболее "популярные" игры собраны и проанализированы Берном.

Среди них такие как "Если бы не ты", "Посмотри, как я стараюсь", "Дорогая",

"Подумайте, какой ужас!", "Почему бы вам не...", "А ну-ка, подеритесь", "Я

только пытаюсь помочь вам" и другие.

Очень часто люди играют в игры, не отдавая в этом отчета самим себе, просто

привыкнув именно к такому способу общения как ведущему. Такие игры

составляют едва ли не основное содержание межличностных связей многих людей

и представляют собой маленькие манипуляции одного человека другим. Мы

манипулируем из состояний Родителя и Ребенка, и никогда - из состояния

Взрослого. Манипулирование отличается от игры именно тем, что представляет

собой не одноразовую акцию, а систему, своего рода - стиль жизни и даже

мировоззрение.

О том, как оно складывается, речь шла в главе "социализация". Манипулятор -

продукт современной школы, не только образовательных.

Существуют люди, которых называют коммуникабельными. Им легче

установить контакт с человеком, им проще приобретать знакомых, они

комфортно чувствуют себя в компании, свободно общаются. Далеко не все из

них осознают тот факт, что успешно используют для этого определенные приемы

аттракции -искусства расположить к себе собеседника.

Выше уже говорилось, что восприятие человека надолго программируется

тем, насколько успешно он проводит первые минуты, а иногда и секунды

общения. Существуют очень простые ходы, почти в любой ситуации позволяющие

облегчить эти первые минуты. Среди них улыбка, имя собеседника и комплимент

ему. Улыбка - универсальный мимический сигнал, во всех культурах трактуемый

одинаково и почти одинаково обезоруживающий любого собеседника, позитивно

настраивающий его. Согласитесь, с доброжелательно улыбающимся человеком

значительно легче завести разговор, чем с типом с мрачной физиономией.

Произнесение имени собеседника делает контакт не обезличенным, а

персонифицированным, показывает ему, что вам не все равно, с кем общаться,

что в данном случае вы цените именно его. Даже продавщица билетов, на кассе

которой написано ее имя, о чем она, естественно, знает, выделит вас из

сотен проходящих перед ней обезличенных покупателей, если вы обратитесь к

ней по имени. Секретарша значительно легче соединит вас со своим боссом,

если, позвонив по телефону, вы назовете ее имя. Президент Франции Жак Ширак

во всех своих избирательных кампаниях использовал имена как одно из средств

завоевания популярности. Приезжая даже в самый маленький населенный пункт,

он, при помощи специально готовившихся референтов, выучивал имена наиболее

заметных граждан местечка и обращался к ним, как к хорошо знакомым, что,

безусловно, им льстило. Наполеон, говорят, знал по имени всех солдат своей

гвардии.

Комплимент требует определенной тонкости и изящества, сделанный "в

лоб", он может вызвать обратную реакцию. Однако перед косвенным

комплиментом (не самому человеку, а тому, что ему близко и значимо) может

устоять далеко не каждый. "Дама с собачкой" сразу же проникается

расположением к человеку, выразившему восхищение ее четвероногим другом,

хозяин кабинета с удовольствием выслушивает сообщение о том, что его офис

отличается редкой положительной энергетикой.

Вне зависимости от статуса человека, ему хочется ощущать собственную

значительность, и каждое подтверждение ее радует, а каждое ущемление

оскорбляет его и делает агрессивным. Я помню кубических форм и

неопределенного возраста даму, которая пыталась "не пущать" публику в зал,

громко заявляя при этом, что она - "ОТВЕТСТВЕННАЯ ЗА ДВЕРЬ". Покажите такой

даме, что уважаете ее высокое положение и охраняемая ею дверь в большинстве

случаев откроется. Подчеркните значительность чиновника, сказав ему, что

вам хотелось бы получить его совет - дайте ему почувствовать себя мудрым и

великодушным, ему ведь так не хватает этого чувства.

Все эти нехитрые, но действенные приемы Эрик Берн называл "поглаживаниями",

считая, что так же как поглаживания в прямом смысле этого слова необходимы

в ребенку, они нужны любому "доброе слово и кошке приятно". Умение дать

достаточное количество "поглаживаний" позволяет расположить к себе

собеседника и открыть дорогу продолжению общения. Для того, чтобы оно

состоялось, нужно обладать, как минимум одним, но довольно редким

качеством:

Обладать умением слушать. Очень часто человеку нужно прежде всего не

обменяться мнениями, а выговориться, "излить душу". Вообще человек устроен

так, что ему гораздо интереснее говорить на те темы, которые интересны ему,

и мало кто заботится о том, насколько они интересны собеседникам. Поэтому

умеющий слушать, помимо того, что приобретает информацию о собеседнике,

причем далеко не только ту, которая содержится в произносимых словах,

"набирает очки" в целом в их отношениях. "Какой умный и интересный

собеседник, какая удачная беседа", - говорит часто человек, не задумываясь

о том, что беседы-то по сути не было, говорил он сам, просто его ГРАМОТНО

СЛУШАЛИ.

В определенном смысле можно сказать, что хороший коммуникатор - всегда

психотерапевт. Не в медицинском смысле, а именно в контексте межличностного

повседневного общения. Очень часто партнер по общению обеспокоен своей

проблемой, испытывает чувство неуверенности, боится произвести невыгодное

впечатление или оказаться непонятым, наконец, просто расстроен своими

неприятностями. Мастер общения, как правило, может помочь ему справиться с

этими трудностями, и именно в этом смысле несет психотерапевтическую

функцию. Он ни в коем случае не пытается "лечить" своего партнера, скорее

помогает ему меняться, получить доступ к собственным внутренним ресурсам,

снять необоснованные тревоги, по новому взглянуть на привычные вещи и

благодаря этому получить дополнительный выбор.

Психотерапевтический подход предполагает принятие партнера по общению,

безоценочный подход к нему и сосредоточенность именно на его проблеме, а не

на той, которая волнует в настоящее время вас. Как только вы начинаете

оценивать действия человека, он испытывает естественное желание попросить

"не учить его жить" и закрывается. Аналогичный (никакой) результат

обеспечен и в том случае, если каждый из собеседников, как это очень часто

бывает, говорит о своем, на самом деле не слыша другого. Как в том

анекдоте,

где психотерапевт, несколько раз встретившись с клиентом, говорит ему: "Ну,

свою проблему я решил. А в чем состоит ваша?"

В повседневном общении большинство людей почти не способны проявить

искренний интерес к партнеру по общению как к личности, представляющей

ценность как таковая, вне ситуации общения. Как правило, нам что-то нужно

друг от друга, и это заслоняет все остальное. Нам требуется от партнера

либо нечто вполне материальное ("передайте, пожалуйста, соль", "одолжи

трешку до получки" и т.д.) либо нечто менее осязаемое, но очень важное

(включение в наши переживания, например). Если шеф сделал мне выговор (или,

наоборот, щедрые родственники сделали потрясающий подарок на день

рождения), мне нужно от друга, чтобы он включился в эту ситуацию (или я

хотя бы думал, что он включился), чтобы почувствовать себя несправедливо

обиженным, но глубоко правым или чтобы поиграть в какую-нибудь из игр ("мне

труднее, чем тебе" или "моя машина лучше твоей" и т.д.). В любом подобном

случае - нам совершенно не до того, как живет наш друг сам по себе (как,

впрочем, и ему - как живем мы). В результате мы делаем вид, что плотно

общаемся, но в этом процессе очень редко присутствует взаимный бескорыстный

интерес. Разговаривали три часа - и не поговорили.

Нерефлексивное слушание помогает собеседнику высказаться без помех. Для

этого нужно меньше перебивать его, прерывать или сбивать с мысли. В то же

время нужно способствовать тому, чтобы он высказался как можно полнее,

показывая ему, что его слушают и понимают, но делать это максимально

нейтрально - кивком головы, междометиями, короткими позитивными репликами

("Да-да...", "Я понимаю..."). Без таких сигналов говорить человеку трудно

(представьте, как вы что-то рассказываете по телефону и вдруг замечаете,

что уже некоторое время не слышите голоса собеседника. Не правда ли, вы

спросите что-нибудь вроде "Ты меня слушаешь или нет?")

Конечно, нерефлексивное слушание полезно тогда, когда не только мы

готовы слушать, но прежде всего наш партнер по общению действительно хочет

говорить. Оно также неприменимо в ситуациях, когда наш партнер ждет более

развернутой реакции - совета, возражения, одобрения или удивления, а также

если пассивное слушание явно противоречит нашим интересам.

Во всех этих случаях требуется активное слушание. Оно предполагает

большее участие в диалоге обеих сторон, хотя по-прежнему говорит в основном

один из участников. Задача второго - дать более развернутую обратную связь,

показывающую заинтересованность, понимание, согласие или несогласие со

сказанным. Этим целям прежде всего служит перефразирование - повторение

мысли собеседника своими словами в концентрированном виде ("Если я

правильно понял, то...", "Иными словами, вы полагаете..."). Чтобы не

перебивать собеседника, сбивая его с мысли и раздражая, перефразировать

нужно, дождавшись паузы. Тогда он убедится в вашем внимании и в точности

вашего понимания его мыслей. Кроме того, такая обратная связь - вариант

"поглаживания", вызывающего расположение к вам.

Иной вид слушания представляет способность к эмпатии - сопереживанию,

достижению резонанса с чувствами другого человека, к пониманию его не на

логическом, а на эмоциональном уровне. Однако эмпатия может привести и к

сожалениям человека о том, что он так разоткровенничался, "раскрыл душу".

Кроме того, умелые манипуляторы с успехом эксплуатируют способность людей к

эмпатии. Знаете, каков средний дневной заработок тех, кто, ходя по людным

местам плачется "Мы сами люди нездешние, беженцы-пострадавшие..?"

Если вы внимательно выслушали человека, ему будет легче выслушать вас.

Тут уже многое будет зависеть от того, что и как вы говорите.

Язык наш часто, как известно, становится нашим врагом, и самое

распространенное, повседневно-бытовое подтверждение неспособности подчинить

себе свои слова - часто неосознаваемая самим говорящим его

безапелляционность, категоричность. Как часто мы расставляем негативные

оценки нашим собеседникам, обижая их автоматически и даже без желания

обижать, а потом, удивляясь, почему они так остро реагируют на наши

"невинные" слова, спрашиваем "А что я такого сказал, что я сделал?" А

сделали мы "всего лишь" одно из любимых замечаний, дивное по своей

косвенной оскорбительности: "Полная ерунда", или "Чепуха какая-то!" На

самом деле, может даже оказаться, что ваш собеседник и действительно

высказал нечто не очень продуманное, но ваша короткая реплика демонстрирует

неуважение к нему, что, естественно, не способствует доброжелательному

продолжению беседы. Во всех этих случаях на стимул с позиции Взрослого

отвечает ваша перекрестная оценивающая реакция с позиции Родителя,

пресекающая коммуникацию.

Каждый из нас проявляет собственную индивидуальность так, как это

свойственно именно ему, а не так, как это делает кто-то один, считающий,

что именно его понимание - лучшее, вкусы - самые изысканные, а дурные

привычки - самые хорошие. Человеку нельзя разрешить или запретить быть

личностью. Поэтому если вам свойственна категоричность, это, скорее всего,

означает, что вы не умеете принимать индивидуальность других людей,

признавать за ними право выбора. Оценивая их поведение или образ мыслей, вы

считаете эталоном самого себя, стремитесь "переделать" в соответствии с ним

своего партнера, "подогнать" его под себя, и не считаете нужным

прислушиваться к тому, что расходится с вашей точкой зрения.

Вообще категоричность может служить довольно верным показателем

ограниченности. В особенности это верно, когда мы с чем-то не согласны и

возражаем. Однозначность и резкость отказа, совершенно непонятно, чем

вызванные, действуют если не как пощечина, то, во всяком случае, как

отмахивание рукой от чего-то мешающего и надоевшего. "Пойдем сегодня туда-

то?" - "Ну, вот еще' Ты что, совсем?" "Может быть, поставим это кресло у

стены?" - "Да в комнату тогда и войти-то будет противно!" Железобетонность

подобных оборотов безошибочно унижает собеседника. Замена их на варианты

"Мне кажется, будет лучше...", "А, может быть, попробуем..." несет тот же

смысл отказа, но, следуя с позиции Взрослого, оставляет вашему партнеру по

общению его чувство собственного достоинства и возможность на равных

продолжать обсуждение.

Я взял себе за правило вообще воздерживаться от прямых возражений на

высказанное кем-либо другим мнение и от каких-либо категорических

утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов,

содержащих категорические нотки, как "конечно", "несомненно" и т.п., и

заменил их в своем лексиконе выражениями "представляю себе", "предполагаю".

Разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно

спокойнее. Манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала

тому, что их стали принимать без возражения. Ошибавшись, я не оказывался

теперь в столь прискорбном положении как раньше, а будучи правым, гораздо

легче брал верх над ошибочным мнением.

Б.Франклин

Равным образом негативно может подействовать излишняя напористость,

даже если она направлена на действительно благое начинание, несущее выигрыш

всем участникам обсуждения. Любое сильное давление воспринимается как

принуждение и вызывает "эффект бумеранга" - противодействие.

Одной из достаточно эффективных тактик является применения т.н. Я-

посланий, суть которых состоит в том, что вместо негативной оценки действий

собеседника выражается собственное эмоциональное состояние, возникшее в

результате этих действий, вместо "Ты безобразно себя ведешь", например,

"Когда ты так ведешь себя, я не могу продолжать разговор" или "Мне

становится не по себе". Такие фразы, по понятным причинам, гораздо реже

вызывают резкую негативную реакцию и чаще достигают цели.

Недостаток культуры дискуссии," стремление самоутвердиться при помощи

жестких оценочных суждений или напористости распространены настолько, что

практически в каждой компании всегда находится человек, который выступает с

позиций такого всезнающего эксперта. Бороться с ним бессмысленно, это лишь

остановит обсуждение и вызовет неконструктивный спор. Такого человека можно

только нейтрализовать, "выключить", и лучше всего это можно сделать при

помощи столь же категоричного, но чисто формального согласия с ним:

"Совершенно верно", "Абсолютно согласен". С легкой руки одного из друзей я

называю этот прием "МОЛОДЕЦ, СПИ!" Действует он гипнотически - спорщик

получил формальное "поглаживание", с ним согласились и выбили почву из-под

спора, к которому он внутренне готовился. От неожиданности он почти впадает

в транс и минут десять не мешает обсуждению вопроса. По прошествии этого

времени он вновь прибегает к излюбленной стратегии и получает новое

"Молодец, спи!"

Как это ни странно на первый взгляд, три четверти всей информации о

нашем партнере по общению, о его истинных чувствах и намерениях мы черпаем

не из того, что он говорит, а непосредственно наблюдая за едва уловимыми

деталями его поведения. Иначе говоря, межличностные коммуникации в основном

осуществляются за счет невербальных средств - параллельного, и часто более

богатого языка общения, элементами которого являются не слова, а мимика и

жестикуляция, пространственные и временные рамки, интонационные и

темпоритмические характеристики речи, символические коммуникативные знаки.

Большинство из нас не отдает себе отчета в значении невербалики,

привычно думая, что большую часть информации мы получаем благодаря словесно-

знаковой системе - языку. Во многом это связано с традициями западной

культуры, в значительной степени основанной на поклонении логике,

логическом мышлении и сознании, выражать которое адекватно может только

дискретная (лингвистическая) модель, а не образы, например. В восточных

культурах картина иная. В. Налимов, автор "Спонтанности сознания"

проанализировал в этой связи иную модель познания мира - неязыковую,

основанную, в частности, на философии дзена, позволяющей пережить глубокое

восприятие мира и себя в нем без помощи приемов языка и формальной логики,

уйти от слов к смыслу.

Как правило, невербальный язык является результатом не сознательной

тактики поведения, а подсознательных импульсов, поэтому его крайне трудно

подделать, и доверять ему можно значительно больше, чем словам. Мы часто

ссылаемся на интуицию, говорим о "шестом чувстве", благодаря которому,

например, замечаем неискренность собеседника. На самом деле - это просто

внимание, часто неосознанное, к мелким невербальным деталям, умение читать

несловесные сигналы и отмечать их несовпадение с тем, что говорится

-"неконгруэнтность" коммуникативных приемов. Собственно, еще древние

сознавали это, о чем говорит само происхождение слова: латинское intueri

означает просто "внимательно смотреть". Именно поэтому, а не из простой

жестокости допрашиваемого в полиции сажают на стул на открытом и ярко

освещенном пространстве - так от внимательного следователя не ускользнет ни

одна деталь его поведения. На этом же принципе основан широко известный

"Детектор лжи", отмечающий благодаря чувствительным датчикам то, что с

трудом различает и анализирует глаз.

Давно отмечено, что во время избирательных кампаний женщины очень редко

руководствуются в своем выборе преимуществами программы .

Умело используя механизмы невербалики, можно значительно облегчить

процесс коммуникации. Подавая руку ладонью вверх, вы как бы заранее отдаете

инициативу собеседнику, накрывая своей рукой его руку, еще до начала

встречи заявляете о своей претензии на лидерство. Раскройте скрещенные на

груди руки, и вы сами почувствуете большую открытость, и вызовете большее

доверие собеседника, который, всего вероятнее, не замедлит скопировать ваши

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6