Конфликтология и управление конфликтами

время ребенку пора ложиться спать. Если вы постараетесь взглянуть в

корень проблемы, вы, может быть, обнаружети, что ваша реальная

проблема - конфликт с ребенком кто главный - вы или он.

. Вам кажется, что у вас конфликт с начальством из-за того, что вы

считаете необходимым съездить в командировку и посмотреть на

клиента лично, а ваш начальник предлагает просто позвонить ему по

телефону. Заглянув поглубже, вы, может быть, поймете, что реальная

проблема - ваша неудовлетворенность размером зарплаты (вы уверены,

что должны платить больше). А командировки с обедами в ресторанах,

хорошими отелями и арендованными машинами - хоть какое-то

возмещение за то, что вам недоплачивают.

. Вам кажется, что у вас с мужем (женой) конфликт из-за распределения

обязонностей в домашнем хозяйстве. А реальная проблема, если

заглянуть поглубже, окажется в том, что вы недовольны, что не

работаете на полную ставку на хорошо оплачиваемой работе.

В каждом из этих случаев реальная проблема скрывается за многими

кажущимися. Но ведь нельзя уладить конфликт, пока вы не займетесь

всамделишной проблемой. Иногда выявить истинную проблему довольно

трудно. Но если вы действительно хотите решить ее, вам надо, как с

луковици, снимать с конфликтной ситуации шелуху слой за слоем, чтобы

за ненужным мусором отыскать реальную проблему. К сожелению, люди

часто не могут или не хотят понять, в чем уних на самом деле проблема.

Умение снять шелуху, чтобы добраться до реальной проблемы, неоходимо

для успешного решения проблем я является важнейшим шагом в процессе

"Уладим это дело". Разве можно решить проблему, если вы даже не

видети, в чем ее суть?

Шаг № 3. Отказываемся от установки "Победа любой ценой"

Установка "победа любой ценой" - это позиция людей, которые по-

настоящему никогда не выигрывают. Они могут воображать себя победителями, а

иногда даже казаться таковыми, но на самом деле, когда на них не посмотришь

- они все время в борьбе, а жизнь проходит мимо.

Когда дела принимают жесткий оборот и возникают проблемы и конфликты,

люди с установкой "победа любой ценой" становятся игроками с "позицией".

Они готовы пробить головой стену, отстаивая свою позицию, они готовы пойти

на дно и постараются захватить с собой столько людей, сколько смогут.

Решить конфликт, вбив себе в голову лозунг "победа любой ценой",

практически невозможно. Лишь при конфликте с нейтралами такая установка

может принести иллюзорный успех. Конфликт с нейтралами, по сути, никогда не

решить, потому что злопамятные по своей природе нейтралы таят обиды и

никогда не прощают победителям своего порожения. Будьте настороже, общаясь

с нейтралами: они в один прекрасный день постараются свести счеты.

С борцами также сложно иметь дело, так как и они идут в бой, ведомые

установкой "победа любой ценой". Но все-таки они способны пойти на уступки.

Победа в конфликте - такая же нелепость, как добро с кулаками. В

конфликтах не побеждают! Их улаживают.

Пример:

Адвокат Гарри Розен, обычно умело выступавший в суде, был, что

называется, победителем. Гарри работал на фирму, защищавшую интересы

медицинских страховых компаний в случае предъявления пациентами исков за

неправильное лечение. Основными его клиентами были врачи и больници.

В одном деле Гарри пришлось противостоять адвокату, клиентка которого

была не удовлетворена своим лечение в больнице. Страховая компания уже

согласилась оплатить ее иск к двум врачам, предъявленный за то, что они

довольно неуместно во время операции использовали экспериментальную

медецинскую процедуру. Гарри был уверен, что сожет победить в этом деле. По

его мнению, невозможно было найти свидетелей того, что в больнице небыло

комиссии, которую в соответствие с правилами Междунородной ассоциации

необходимо создавать, если применяются экспериментальные методы лечения.

Гарри прекрасно знал, что в больнице действительно не было такой комиссии и

что руководство нарушило правила, но это ни чуть его не тревожило. Хотя

фирма Гарри пришла к мировому соглашению по делу с иском к врачам, по делу

с иском к больнице возможность такого соглашения даже не обсуждалась: в

фирме были уверены в победе.

Позиция Гарри основывалась на том, что истица не сможет доказать свою

правоту. Гарри не волновало ни то, что были нарушены правила, ни то,

пострадала ли пациентка из-за неинформированности о возможных последствиях

хирургического вмешательства. Для него была важна победа на основе позиции

"нет доказательств".

Прошло уже три недели заседаний, председательствовал судья, который,

как знал Гарри, обычно принимал сторону страховых компаний, но истица

здаваться не собиралась. К удивлению Гарри, в суде выступило много

экспертов, поддерживающих обвинение против больници. Гарри почувствовал,

что, если решение предоставят суду присяжных, дело будет проиграно, однако,

когда адвокат истици предложил уладить дело полюбовно, до того как защита

больници начнет приводить свои доказательства, Гарри остался непреклонен.

Вскоре Гарри предложил прямой вердикт, и, к его удивлению, судья одобрил

это предложение. В иске было отказано, и Гарри победил. То, что он занял

жесткую позицию и отстаивал ее без колебаний, до конца себя оправдало.

Примерно через год тот же адвокат противостоял Гарри и его фирме в

деле с иском к другой больнице. Речь шла о согласии на операцию. Истцом в

этот раз был 70- летний старик, которому сделали вазэктомию - хирургическую

стерилизацию. В больнице считали, что отдельного согласия на эту операцию

не требуется, так как пациенту была назначена операция на предстательной

железе, которая предуматривает вазэктомию. Кроме того, врачи больници

полагали, что для 70- летнего старика это не имеет значения. Когда адвокат

истца обратился к Гарри с предложением уладить дело миром, Гарри -

победитель снова занял позицию "у истца нет доказательств". После

нескольких лет проволочек и всяческих треволнений для истца дело дошло до

суда. Гарри, уже однажды победив этого адвоката в деле с иском к больнице,

пологал, что присяжные посмеются над всеми претензиями. Гарри оставался на

позиции "у истца нет доказательств", хотя знал, что в больнице сбелали

вазэктомию без согласия прациента, чем нарушили не только общепринятые

нормы, но и собственные больничные правила.

После месяца заседаний присяжные удалились на совещание. Гарри по-

прежнему не уступал и не шел ни на какие соглашения. Истец готов был

отказаться от претензий на 50 000 $. Но Гарри держался твердой позиции: "Ни

единого пенни!" В результате присяжные постановили возместить ущерб в 180

000 $.

И даже тогда Гарри-победитель не отступил. Он обжаловал решение; и

через год с лишним, после дополнительных расходов в несколько тысяч

долларов, выплаченных больницей и страховой компанией фирме Гарри,

верховный суд штата подтвердил прежний приговор. Теперь клиенты Гарри

вынуждены были выплатить первоначальную сумму плюс проценты и судебные

издержки.

Обдемайте этот случай и ответьте самому себе или другим на следующие

вопросы.

. Выйграл ли Гарри первое дело?

. Выйграл ли Гарри второе дело?

. Чьи интересы защищал Гарри - своего клиента или свои собственные?

. Мог ли Гарри изменить свою позицию в каждом из этих дел и как бы

тогда изменился результат?

. Если вы были бы адвокатом больници и получили в свое распоряжение

указанные факты, как бы вы повели себя в первом и во втором делах?

Не считаете ли вы, что, заняв позицию "победа любой ценой", Гарри

исключил всякую возможность уладить конфликт и сослужил своему клиенту

плохую службу?

Не кажется ли вам, что даже в первом случае, когда Гарри выйграл дело

в суде, его совесть не осталась спокойной?

Фактически Гарри не был победителем. Он был проигравшим. Всякий раз,

когда в споре проявляется установка "победа любой ценой", неизбежны потери

того или иного рода. То, что внешне выглядит победой, нередко оборачивается

поражением или сохранением нежелательного "статус-кво".

Дело должно быть улажено, а не выиграно. Даже наша адвокаты это

поняли, хотя шли к этому много лет. Альтернативы традиционным способам

решения конфликта проявляются все чаще, даже в юриспруденции.

Так в чем же разница между решением дела и победой?

Решение означает, что дело улажено. Стороны могут быть не слишком

довольны результатом, но все согласны, что дело окончено. Победа - вещь

более зыбкая, она может оставлять более неприятный осадок.

Нередко так называемые победители бывают внутренне недовольны

результатом - они стараются думать,что удовлетворены своей победой, но ее

им все-таки недостаточно. Кроме того, при улаживании отношения зачастую

сохраняются, а при победе от них остаются только воспоминания.

Шаг № 4. Находим несколько возможных решений.

Если бы жизнь была стабильна и события ее каким-то образом были

предопределены, то каждый конфликт имел бы лишь одно возмлжное решение. Но

действительность такова, что большенство ситуаций могут развиваться в самых

разных направлениях, а конфликтующим приходится выбирать из нескольких

возможностей.

Игнорируя проблему, уступая противнику или сопротивляясь его нападкам,

вы исключаете возможность мирного улаживания конфликта. Процесс "Уладим это

дело" требует найти несколько вариантов решения.

Существует школа мышления, черезвычайно популярная в наши дни, которая

утверждает, что вы должны выбрать себе цель, сосредаточиться на ней и всеми

силами к ней стремиться. Такая философия нередко рассматривает создание

вариантов или запасних позиций как нечто, отвлекающее от решимости добиться

своего.

Хотя решимость и непреклонность бывают необходимы в жизни и

определенно полезны при решении конфликта, конкретные нюансы конкретного

решения должны быть результатом выбора. Противостоит стремлению рассмотреть

несколько вариантов настрой "все или ничего". Игроки во "все или ничего"

гораздо чаще получают "ничего", чем "все".

Четвертый шаг в процессе "Уладим это дело" основан на понимании того,

что желательно иметь различные варианты решения конфликта.

Шаг № 5. Оцениваем варианты и выбираем лучший.

Поскольку настрой "все или ничего" может провацировать конфронтацию и

препятствовать улаживанию конфликта, очевидно, что необходим другой подход,

при котором рассматриваются возможные варианты.

Воплотив в жизнь варианты, разработанные в качестве возможных при

решении проблемы, можно кардинально изменить конфликтную ситуацию. Какие

конкретно варианты вы выбираете, зависит от характера самого конфликта.

Разрабатывать варианты должны вы сами .

Чем определяется, какой из возможных вариантов решений при данных

обстоятельствах окажется наилучшим? Ответ может показаться слишком простым:

"Выбирайте лучший работающий вариант из всех, которые вам удалось

придумать".

Обратите внимание, что в ответе содержатся два ключевых слова:

"лучший" и "работающий". Нередко лучшее для вас решение не годиться - оно

просто не будет принято другой стороной. А наиболее реальное решение часто

ничего хорошего не дает вам. Таким образом, ваша цель - выбрать вариант,

который как можно больше дает каждой из сторон и при этом реален.

Под словом "реален" подразумевается нечто большее, чем просто

"приемлемый для другой стороны". Реальный в данном случае означает

способный сдвинуть дело с мертвой точки. Решение, к которому вы придете,

должно позволить перейти от конфликтной ситуации к улаживанию конфликта.

Разработка нескольких вариантов потенциального решения конфликта будет

способствовать реальному его разрешению, и вот почему:

. Когда вы не зацикливаетесь на установке о едином правильном

решении, вы провабатываете различные возможности, что увеличиваете

шансы на их успешное воплощение в жизнь. Не забудьте: то, к чему вы

стремитесь, - это улаживание, а не победа.

. Благодаря нескольким возможным вариантам у противной стороны

появляется выбор, и вероятность разрешения конфликта повышается.

. Чем больше возможных вариантов, тем выше ваши шансы найти общую

почву для примирения. Поиск различных подходов помогает отказаться

от "позиционного" мышления, когда решению нет никакой альтернативы.

Попробуйте мыслить по-другому, и вероятность благоприятного выхода

из конфликта автоматически возрастает.

. Сам процесс выработки нескольких возможных решений является

проверкой искренности намерений сторон. На самом деле стороны,

искренние в своем намерении уладить конфликт, постараются найти

больше чем одно возможное решение.

Шаг №6. Говорим так, чтобы нас наверняка услышали.

Не нужно большего ума, чтобы понять: ни от какой самой гениальной идеи

не будет пользы, если не сообщить о ней кому-нибудь. Общение - это главный

инструмент при улаживании конфликтов. Без информирования другой стороны о

ваших намеренях и предложениях по разрешению конфликта ваша борьба никогда

не завершиться.

Ваши тяжкие труды по проработке вариантов, отказу от отстаивания

позиции, выяснению, что поставленно на карту, снятию масок (в том числе и

своих) будут напрасными, если вы не захотите или не сможете использовать

результаты выполненной работы и сообщить, как обстоит дело, супругу или

супруге, близким, начальству, вашим детям и прочим участникам вашего

конфликта. Так что, хотя общение и появляется у нас лишь к шестому шагу, в

жизни оно стоит на первом месте, потому что с его помощью каждое ваше

действие доводится до сведения противоположной стороны.

Общение означает передачу сообщения другому лицу или группе лиц,

устно, письменно или любыми другими средствами. При улаживании конфликтов и

решении проблем общение всегда имеет место, но нередко его эффективность

страдает из-за гнева участников, отсутствия ясности или из-за нежелания

перейти от слов к поступкам.

Чтобы эффективно общаться, нужно уметь слушать. Вы не достучитесь до

оппонента, которого сами не слушате и не понимаете. Поэтому умение активно

слушать становится ключевым элиментом в процесс общения.

Фактически, как вы вскоре убедитесь, активно слушать - это часть

функций третьей, посреднической стороны в конфликте. Только тогда, когда

человек почувствует, что его сообщение дошло до адресата, он сможет

выслушать ваше сообщение. Такова природа человека. Вы просто неспособны

слушать другого, если чувствуете, что он не слышит вас. Наоборот, если у

вас появляется уверенность, что вас выслушали до конца, вы чувствуете

удовлетворение и позволяет себе открыться и выслушать другого.

Большинство из нас слушает, обыгрывая в мозгу свою интерпретацию

того,что говорит (или пришет) другой человек. Что это, общение или наша

собственная интеллектуальная игра, которая не позваляет окружающим

докричаться до нас? Большенство исследований на эту тему подсказывают, что

по-настоящему слушать умеют лишь немногии люди: во время разговора слуховой

анализатор человека исправно воспринивает колебания воздуха, не человек не

слышит. Вместо этого он интерпретирует, судит, подготавливает свою позицию

или вообще думает совсем о другом.

Такого рода "общение" не может помочь при улаживании конфликтов.

Поэтому нам сначала нужно определить, что такое общение, а потом применять

это определение в процессе "Уладим это дело".

Договоримся считать общением такое поведение людей, использующих

слова, звуки и язык тела, которые: а) привлекает внимание других людей; б)

дает возможность изложить сюжет (каков бы он ни был); в) позволяет

окружающим воспринять и понять это. Это простое определение придает на

силу, необходимую для процессов улаживания конфликтов.

. Прежде всего привлечь внимание слушателей. Никто ничего не

услышит, если будет невнимателен. Поэтому убедитесь, что вы

привлекли внимание, прежде чем даже попытаетесь рассказать о своих

чувствах или предложениях по улаживанию конфликта. Как можно это

понять? Просто спросите в начале своей речи ( а то и во время ее):

"Вы меня понимаете?" или "Вы не позволите мне объяснить?"

. Изложить сюжет. Ваши чувства, позицию или факты, как вы их

понимаете, следует изложить другой стороне самым ясным, точным и

понятным образом. По возможности постарайтесь, рассказывая о своем,

избегать эмоций, своих интерпретаций и суждений. Это не всегда

легко, а иногда и просто невозможно, но чем больше вы

высказываетесь только и исключительно по делу, тем больше шансов,

что ваше сообщение будет воспринято. Все другое может вызвать у

слушателя такие реакции, которые лишь заблокируют то, что вы

пытаетесь до него донести.

. Убедиться, что вас услышали. Необходимо, чтобы ваше предложение

было понято и послужило стимулом к действию. Существует разница

между тем, что было услышано, особенно если другая сторона тоже

пытается говорить с вами (или с кем-то еще). В последнем случае

истинное понимание, по-видимому, недостижимо, поскольку человек

просто не услышит, что же было сказано. Сопутствующая реакция

слушателя будет соответствовать тому, что он услышал.

Как вам узнать, что ваше сообщение понято? Как уже указывалось, взять

и спросить. Нередко вы сможете судить, поняли вас или нет, по реакции: если

она бурная и эмоциональная, вероятней всего, ваше сообщение не дошло до

сознания слушателей. Если то, что происходит дальше, не соответствует

вашему предложению, скорее всего, вас не поняли. Что ж, попытайтесь еще

раз. Собственно говоря, если уж вы хотите уладить конфликт, вы должны быть

готовы обращаться к оппоненту снова и снова, пока не почувствуете, что он

вас понял.

Все эти приемы хороши для внешних конфликтов. А что если конфликт у

вас внутренний? В этом случае главное, что бы сообщение было послано, а

получите вы ответ или нет, уже не так важно. Итак, если вы ствадаете от

внутреннего конфликта, напишите об этом что-нибудь. Напишите письмо,

страничку в дневник или в газету, поговорите с кем-нибудь или даже с самим

собой. При внутренних конфликтах такое общение считается его завершением.

Шаг№ 7. Признаем и бережем ценность отношений.

Удалить конфликт означает почти наверняка сохранить взаимоотношения.

Если бы это было не так, люди не пытались бы улаживать конфликты.

Уладить конфликт - значит сохранить взаимоотношения.

Конечно, признаный, серьезный, глубоко переживаемый конфликт берет

свое, но, если есть намерение его уладить, вероятность того, что удасться

сохранить взаимоотношения в их внутреннем, глубоком проявлении, очень

велика.

Последний шаг нашего Процесса мы делаем по направлению к тому, чтобы

стороны объективно оценили друг друга и предприняли возможные усилия для

признания ценности и важности своих взаимоотношений, даже при их нынешнем

конфликте. Этот шаг одинаково пригоден для споров между работниками и

администрацией, между поставщиками и потребителями, между матерью и детьми,

между мужем и женой.

Итак, для улаживания конфликта необходимо,чтобы все участники

признали, что каждый из них ценен сам по себе как личность, что в позициях

оппонентов могут быть свои достоинства, что каждого волнуют свои (иногда

одинаковые) проблемы и что у каждого из них где-то глубоко внутри скрыто

одно желание: уладить конфликт и сохранить взаимоотношенния.

Если же вы не видете смысла в том, чтобы сохранить взаимоотношения при

конфликте или раздоре, вы не заинтересованы в его улаживании. Даже если вы

хотите прекратить затянувшуюся склоку, без внимания к проблеме

взаимоотношений уладить конфликт вам не удастся.

Этот шаг - последний из семи шагов процесса, но это не значит, что

признать существование друг друга и ценность попытке примериться

обязательно нужно в самом конце. Может быть, в конце, а может быть, и в

самом начале.

Кн.№ 1 стр.56-81

9.Задачи руководителя при разрешении конфликта.

Большое значение, по мнению психологов, в разрешении конфликтных

ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является

переговоры. Предпологая провести беседу со своим оппонентом, руководитель

(если он сам является одной из сторон конфликта) должен предварительно, по

возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию. Задачи

руководителя по разрешению конфликта состаит в следующем: необходимо

выяснить причину конфликта, определить цели конфликтующих сторон, наметить

сферы сближения точек зрения конфликтующих сторон и уточнить поведенческие

особенности субъектов конфликта. Проведенное таким образом исследование

дает возможность составить общее представление обо всех аспектах

конфликтной ситуации.

Для этого следует проанализировать обстановку путем подстановки

следующих вопросов:

Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину

конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина

конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?

Цель конфликтующих. В чем конкретно заключаются цели конфликтующих?

Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочитаются с

общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить

усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или

средст для ее достижения?

Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать

общие взгяды? Это, конечно, проблемы деловой и эмоциональной атмосферы,

способствующей установлению благоприятного психологического климата в

организации.

Субъекты конфликта. Кто является лидером? Как относятся люди друг к

другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Действуют

ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?

Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом

эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен

сохранить контроль над ситуацией, т. е. Направить ход разговора в нужное

русло, в соответствие со сформулированной целью беседы. Переговоры должны

протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманый выбор линии поведения,

эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками, способы

превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения

проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений

людей.

Кн.№2 стр. 110-111

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Изменить отношение к конфликтам

практически означает изменить взгляд на жизнь. Попробуйте по-новому

взглянуть на конфликты, и вы сможете уверенно и даже творчески находить из

них выход.

Столкнувшись со сложной ситуацией, мы иногда проявляем себя не с

лучшей стороны - начинаем лелеять свои трудности вместо того, чтобы

попытаться с ними справиться. "Одна из причин, почему мы такие, - говорит

доктор Майкл Мэхони, - в том, что в трудные времена мы становимся

черезвычайно самокритечны". Он считает, что все отрицательные оценки и

критика, начиная с самого детства, во время кризися берут вверх. "К тому

времени, когда мы становимся взрослыми, мы достигаем мастерства в искусстве

самокритики и почти полностью убеждены, что наша негативная самооценка -

единственно верная", отмечает Мэхони.

В Трудных ситуациях не всегда нужно искать безупречное решение. Такой

поиск не только может поставить нас в безвыходное положение, но и сам по

себе может оказаться нецелесообразным. Нам нужно искать работающее решение,

которое "изменит конкретную ситуацию, поведение и мышление".

Взгляд на проблемы, в том числе и на конфликт, как на нечто пазитивное

может оказаться полезным: он способен преобразить ваше мышление и помочь

найти решение.

Кн.№ 1 стр. 126-128

Страницы: 1, 2, 3