МЕНЮ


Фестивали и конкурсы
Семинары
Издания
О МОДНТ
Приглашения
Поздравляем

НАУЧНЫЕ РАБОТЫ


  • Инновационный менеджмент
  • Инвестиции
  • ИГП
  • Земельное право
  • Журналистика
  • Жилищное право
  • Радиоэлектроника
  • Психология
  • Программирование и комп-ры
  • Предпринимательство
  • Право
  • Политология
  • Полиграфия
  • Педагогика
  • Оккультизм и уфология
  • Начертательная геометрия
  • Бухучет управленчучет
  • Биология
  • Бизнес-план
  • Безопасность жизнедеятельности
  • Банковское дело
  • АХД экпред финансы предприятий
  • Аудит
  • Ветеринария
  • Валютные отношения
  • Бухгалтерский учет и аудит
  • Ботаника и сельское хозяйство
  • Биржевое дело
  • Банковское дело
  • Астрономия
  • Архитектура
  • Арбитражный процесс
  • Безопасность жизнедеятельности
  • Административное право
  • Авиация и космонавтика
  • Кулинария
  • Наука и техника
  • Криминология
  • Криминалистика
  • Косметология
  • Коммуникации и связь
  • Кибернетика
  • Исторические личности
  • Информатика
  • Инвестиции
  • по Зоология
  • Журналистика
  • Карта сайта
  • Анализ организации банковских услуг потребительского кредитования в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке"

    - содержит ответы на наиболее часто встречающиеся возражения клиентов.

    Роль техники работы с возражениями: увеличивает продажи/кросс-продажи, помогает в завершении продажи.

    Техника предложения новых продуктов

    - имеет формат А4;

    - ориентирует менеджеров на наиболее типичные ситуации, где возможны перекрестные продажи;

    - содержит переходные вопросы;

    - если клиент проявил заинтересованность, менеджер направляет его в зону продаж.

    Роль техники предложения новых продуктов: увеличивает перекрестные продажи.

    Бланки "лидов"

    - имеет формат А4;

    - содержит список продуктов для перекрестных продаж;

    - заполняется менеджером и выдается клиенту;

    - клиент направляется в зону продаж.

    Роль бланков: помогает при подсчете "лидов" в рамках бонусной схемы.

    Этап - "КОНТАКТ"

    1.                Установить зрительный контакт с клиентом.

    2.                Улыбаться.

    3.                Привстать, приветствуя клиента. Активный

    4.                Предложить присесть. подход и

    5.                Представиться. теплое

    6.                Предложить помощь: "Чем я могу быть полезен" приветствие

    Получите разрешение продолжить (ПРП)

    Три элемента:

    - объясните, что у нас много вариантов;

    - подчеркните, что мы хотим найти лучшее решение для клиента;

    - спросите разрешения задать клиенту вопросы.

    Получить разрешение продолжить необходимо для того, чтобы:

    - продемонстрировать заинтересованность к клиенту;

    - открыть клиента для общения;

    - клиент понял, что он получает преимущества от ответов на наши вопросы;

    - если клиент отвечает «нет», менеджер удовлетворяет только ту потребность, с которой он обратился.

    Этап - "ИЗУЧЕНИЕ"

    На данном этапе используются три вида вопросов (открытые, альтернативные, закрытые), которые помогают клиенту начать разговор про свои потребности, предоставить информацию. Позволяет клиенту структурировать свои потребности и расставить приоритеты, а так же клиент подтверждает выбор и принимает решения представлены в Приложение 7.

    Подведение итогов

    - Демонстрирует профессионализм и внимание.

    - Дает структурный обзор основных вопросов.

    - Проверяет правильность понимания.

    Этап "ПРЕДЛОЖЕНИЕ"

    Ч - что

    Э - это

    М - мне

    Д - дает

    Необходимо привести множество преимуществ продукта, которые могут быть полезными для клиентов.

    "Фразы - мосты", соединяющие характеристики с преимуществами:

    - Это гарантирует Вам.

    - Преимущество для вас в.

    - Это позволяет Вам.

    - Для Вас это означает.

    - Таким образом Вы сможете.

    - Это обеспечит Вам.

    Использование наглядных материалов

    -75% людей предпочитают визуальное восприятие ;

    - использование визуальных материалов повышает степень понимания;

    - помогают рассказывать о характеристиках продуктов;

    - помогают выделить именно те характеристики продукта, которые соответствуют потребности клиента.

    Техника работы с возражениями

    Эмпатия "Я понимаю, что…"

    Совет "С другой стороны…"

    Контроль "Что Вы думаете по этому поводу? "

    Этап "ЗАВЕРШЕНИЕ"

    Предложение завершить сделку сейчас

    "Готовы ли Вы подписать договор прямо сейчас?"

    1.                Если Вы сами не предложите, то сделка может и не состоятся.

    2.                Клиентам не нужен ваш совет при принятии решения.

    3.                Невозможно всегда продавать с первого раза. Каждая несовершенная сделка – это возможность продажи в будущем.

    Если клиент отказался от сделки:

    1.                Необходимо сохранять спокойствие и доброжелательность, возможно клиенту что – то не достаточно понятно.

    2.                Уточнить почему и отработать возражение, необходимо помнить о пользе открытых вопросов.

    3.                Предложить повторную встречу или звонок.

    4.                Предложить рекламный буклет.

    5.                Спросить клиента, кого из его знакомых может заинтересовать это предложение.

    Послепродажное обслуживание

    - Проинструктировать клиента, как пользоваться продуктом.

    - Предложить альтернативные каналы, в случае если будут возникать вопросы:

    - информационный центр;

    - интернет – банкинг.

    Переход к дополнительным потребностям

    Если ранее в диалоге клиент упоминал, что в Банке есть интересные предложения. Необходимо уточнить есть ли у клиента время, чтобы обсудить возможности.

    Если клиент отказался от дополнительной информации предложить ему рекламный буклет с той информацией, которая его заинтересовала ранее или получить разрешение связаться с ним позже.

    Для выявления проблем в организации продаж банковских услуг ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" был проведён анализ Книги жалоб и предположений банка, где было выявлено ряд значимых проблем. Анализ в Книге жалоб и предложений за период 2008 года по настоящее время представлена в Приложении 8.

    Часто клиент недостаточно четко понимает и знает, что он приобретает на самом деле, а менеджер недостаточно четко формулирует свои обязательства по предоставлению кредита или оформления кредитной карты.[4]

    20% всех жалоб приходится на такую проблему, как медленная скорость обслуживания клиентов, большие очереди. Были такие ситуации, когда менеджер не успевает осуществить заключение договора, так как ждет подтверждения заявки на выдачу кредита. Ожидание клиента заставляет нервничать и переживать. Часто высказывает свои претензии секретарям, которые, в принципе, помочь ему не могут.

    Неверное информирование клиентов об особенностях заключения потребительского кредитования. Данному вопросу посвящено 35% негативных отзывов. Определить информирование клиента можно владение им максимумом знаний относительно ожидающих его процентов выплат, проблемах и стрессах, к которым клиент должен быть материально и морально готовым.

    Было отмечено несколько случаев, а именно 7% всех жалоб клиентов ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк", связанные с неуважительным отношением сотрудников банка к клиентам, что влечёт за собой конфликтные ситуации.

    15% всех жалоб приходится на такую проблему, как включение в договор дополнительных услуг без учёта интересов клиента. Что в дальнейшем вызывает недовольство клиентов, написание жалобы на того сотрудника банка, который не уточнил о дополнительной услуги, указанной в договоре.

    Слишком высокие процентные ставки на потребительские услуги. Данному аспекту посвящено 23% негативных отзывов. Тем самым определяется негативное отношение клиента к банку и уход постоянных клиентов к конкурентам с наиболее выгодными процентными ставками.

    Проведя комплексный анализ организации продаж банковских услуг ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банка ", нами была получена полная картина состояния организации продаж и выявлен ряд проблем, связанных с уровнем работы сотрудников банка.

    Для выявления потребностей и предпочтений населения выбора потребительских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" было проведено исследование, направленное на изучение основных факторов выбора банковских услуг, которые влияют на предпочтения и потребности клиентов.[5]

    Методом сбора информации является анкетирование. Анкета, состоит из 21 вопроса, из которых :

    - По содержанию:

    1. Вопросы о фактах сознания.

    2. Вопросы о личности респондента.

    - По форме:

    1. Закрытые.

    2. Открытые.

    3. Полузакрытые.

    - По функциям:

    1. Вопросы ловушки.

    2. Вопросы меню.

    В опросе приняли участие 100 человек, из которых:

    - По полу:

    1. Мужчины – 50 человек.

    2. Женщины – 50 человек.

    - По возрасту:

    1. До 30 лет – 20 опрошенных.

    2. 30 – 50 лет – 60 опрошенных.

    3. 50 лет и старше – 20 опрошенных.

    - По образованию:

    1. Среднее и среднее специальное – 70 человек.

    2. Высшее, незаконченное высшее – 30 человек.


    Таблица 2.1 План проведения исследования

    Мероприятия

    Сроки

    1

    Составление программы.

    1 апреля - 15 апреля

    2

    Разработка анкеты.

    16 апреля – 26 апреля

    3

    Тиражирование анкет.

    28 апреля – 4 мая

    4

    Сбор первичной информации.

    5 мая – 8 мая

    5

    Обработка информации.

    10 мая – 15 мая

    6

    Анализ полученной информации.

    16 мая – 20 мая


    В ходе исследования были изучены основные факторы выбора банков и банковских услуг, которые влияют на предпочтения и потребности населения. Благодаря данному исследованию были выявлены основные мотивы выбора банка населением, и какими именно услугами предпочитают пользоваться люди, и что именно не устраивает людей в банковских услугах.

    Анкета "Изучение потребностей и предпочтений населения" позволяет выявить основные предпочтения и потребности населения представлена в Приложении 9. При ответе на вопросы анкеты из предлагаемых вариантов необходимо выбрать один вариант ответа и обвести его в кружок или написать своё мнение в пустых строках.

    По результатам проведённого опроса на выявление потребностей и предпочтений населения можно сделать вывод, что большинство людей пользуются услугами банка ООО " Хоум Кредит энд Финанс Банк", потому что им нравятся условия кредита, которым они пользуются. Это составляет 40% опрошенных людей.

    16 % опрошенных не довольны условиями кредитования банка, так как рассмотрение предоставления кредита занимает слишком много времени, а 18% опрошенных не устраивает, что слишком высокая комиссия за предоставление кредита.

    26% предложили ввести предварительную процедуру оценки кредитоспособности, что позволит им наиболее подробнее и нагляднее знать обо всех нюансах кредитования.

    Далее будут предложены рекомендации по разработке мероприятий по усовершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке".


    Совершенствование организации продаж банковских услуг

    Предложения по совершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке"

    Проведенное исследование организации продаж банковских услуг выявило ряд проблем, на которые следует обратить особое внимание. Далее рассмотрим предложения по совершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО " Хоум Кредит энд Финанс Банке".

    1. Обучение работников банка основам SR (service recovery). Основным недостатком при анализе организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке" является то, что в банке работают не совсем квалифицированные работники, которые не могут предоставить полную информацию клиентам. Таким образом, между сотрудниками банка и клиентами из-за низкой эффективности выполняемой работы возникают конфликтные ситуации, что приводит к снижению работоспособности в организации.

    В целях разрешения конфликтных ситуаций между сотрудниками банка и клиентами было предложено обучение сотрудников банка основам SR, создание технологий, облегчающих аккумуляцию и обработку возникающих жалоб, прогнозирование возможного возникновения проблем в будущем и пути их предотвращения.

    Так как реакция на культуру обслуживания во многом определяет дальнейшее поведение клиентов. Именно поэтому большое значение имеет подготовка персонала и установление стандартов обслуживания, что значительно повысить репутацию банка.

    2. Создание службы SRS, которая на основе анализа недовольства клиентов (во взаимосвязи с другими системами сбора информации о целевом рынке), должна давать рекомендации о развитии новых услуг, а также оценивать их целесообразность с точки зрения клиентов.

    Целевая задача SRS состоит в том, чтобы сузить "разрыв в качестве" между полученным и ожидаемым потребителем обслуживанием. Улучшение качества обслуживания клиентов банка приводит к трем результатам:

    а) увеличению лояльности существующих клиентов, снижению уровня потери клиентов – клиенты останутся с банком дольше

    б) увеличению "доли кошелька" клиента в банке – клиент тратит больше

    в) привлечению новых клиентов – благодаря устным рекомендациям, которые обеспечивают удовлетворенные клиенты.

    Все эти результаты приведут к достижению главного результата – увеличению прибыли банка в долгосрочной перспективе.

    3. Создание предварительной процедуры оценки кредитоспособности и выдача сертификата, документально фиксирующего условия кредитования.

    4. Уменьшение срока рассмотрения заявки на предоставление кредита, что позволит в течение дня клиенту узнать о возможности получения кредита.

    5. Создание удобной схемы погашения кредита, а также снижение комиссии за предоставление кредита.

    Программа организации продаж банковских услуг


    1. Цель тренинга - развить коммуникационные навыки, умение творчески мыслить и быстро принимать решения, которые необходимы при работе с неудовлетворенными клиентами. Особую роль в тренинге играет воспроизведение ситуаций из реальной жизни. Именно оно помогает определить случаи, когда ограниченные полномочия сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, мешает принятию правильного решения.

    Основные задачи и цели:

    Первый этап: определение основных причин неудовлетворения клиента; выработка решений возникавших проблемных ситуаций; предупреждение повторения их в дальнейшем.

    Второй этап: измерение эффективности SR; улучшение и обновление системы; оценка результативности деятельности банка, основанная на измерении эффективности SR.

    На тренинге сотрудники рассмотрят основные инструменты маркетинга продаж, систематизируют знания по маркетингу, смогут проводить маркетинговые исследования своими силами.

    Методы проведения тренинга:

    - деловые игры, кейсы для обработки практических инструментов, психогимнастические упражнения, обсуждения, дискуссии, интерактивные мини – лекции, видеофрагменты.

    Деловые игры помогут сотрудникам:

    - осознать всю важность правильной коммуникации и получить ориентир для развития собственных коммуникативных навыков при работе

    - решать проблемы и принимать решения в условиях стресса.

    Например, деловая игра «Клиент всегда прав». Перед менеджером отдела продаж поставлена задача увеличение прибыли. Необходимо проанализировать сложившуюся ситуацию и решить проблемы, связанные с характеристиками предоставляемых услуг, отношениями между сотрудниками, недостаточным уровнем их подготовки.

    У каждой команды есть задание, во-первых, показать что произойдет, если ничего не предпринимать в сложившейся ситуации. Во – вторых, объяснить, что не так. В – третьих, предложить возможности для усовершенствования. В – четвертых, найти лучшую стратегию для увеличения прибыли.

    Благодаря данному тренингу у сотрудников банка разовьются такие навыки и компетенции как: ориентация на клиента, управление конфликтами (борьба с возражениями), ответственность, достижение результата.

    2. Действующая система SRS значительно повышает репутацию банка. Исследование рынка банковских услуг, в свою очередь, показали, что репутация банка является главным критерием, важным для всех сегментов рынка. SRS определяет конкурентные преимущества банка, таким образом, достичь основных целей – обойти конкурентов и занять прочную позицию на рынке. Активное использование хорошо спланированной системы SR создает банку позитивный имидж; содействует достижению высокого качества оказываемых услуг, расширению спектра услуг, развитию филиальной сети, улучшению квалификации сотрудников. Работа с клиентами требует от банковских специалистов не только отличной экономической подготовки, но и хорошего знания основ экономической психологии, права, деловой этики, умения вести переговоры. Система SR – один из эффективных и наименее затратных путей привести культуру сервиса в банке в соответствии с ожиданиями клиентов или даже превысить их.

    Так же эта система позволит не только выполнять простую сегментацию на основании "профиля клиента", но и выявлять скрытые зависимости между различными данными в больших массивах, а также осуществлять прогнозирование. Например, нетрудно установить, что определенный процент предприятий, воспользовавшихся какой – либо услугой или продуктом банка, с известной долей вероятности приобретает и другой его продукт или услугу.

    Благодаря программе SRS, банк сможет внимательно следить за процессом предоставления услуг – как своим собственным, так и своих конкурентов. Ключевой фактор успеха в способности банка развить культуру качества и эффективно оперировать системой SR, результатом чего является превосходная дифференциация услуги и высокое качество.

    Процесс внедрения SRS системы подразумевает следующие действия:

    создание единой базы данных об имеющихся и потенциальных клиентах, определение состава и форматов исходных данных о них, а также процедур внесения информации, исключающих ситуацию ее дублирования

    построение системы коммуникаций, обеспечивающей взаимодействие всех подразделений банка в рамках концепции (маркетинг, продажи, сервис) и организация их доступа к общей базе данных

    разработка системы процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия менеджеров банка с клиентами на основе общей стратегии, а также взаимодействия фронт – бэк- офисов банка

    определение критериев оценки эффективности работы, как подразделений, так и отдельных сотрудников

    настройка системы и обучение персонала.

    Внедрение программы SRS в банке ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" прибыльно – эффект проявляется в сокращении издержек за счет снижения затрат на привлечение новых клиентов и работу с уже имеющимися, повышения лояльности клиентов и увеличения их доходности на большом временном горизонте. Технологии, предлагаемые SRS – решениями, наилучшим образом "ложатся" на технологии предкредитной работы с клиентами.

    3. Создание предварительной процедуры оценки кредитоспособности позволит клиенту в течение получаса в любом отделении ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" пройти оценку кредитоспособности и получить документ с описанием возможных условий получения кредита (сумма кредита, срок кредитования, размер ежемесячного платежа). Эти условия гарантированно остаются неизменными на протяжении 3 месяцев, в течение которых клиент сможет собрать необходимые документы и вернуться в банк уже непосредственно за кредитом.

    Сама процедура не требует от клиента предоставления каких – либо документов. Благодаря продуманной до мелочей методике положительный результат обеспечивает практически 99 %- ю гарантию получения кредита.

    4. Рассмотрение документов заемщика и получение кредита – 24 часа. В течение одного дня после предоставления клиентом пакета необходимых документов ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" гарантирует получение окончательного решения по кредиту.

    5. Схема погашения кредита определяется индивидуально для каждого заемщика: равными частями, либо в убывающем размере. По желанию клиента банк может самостоятельно осуществлять договорное списание платежей по кредиту с его текущего счета в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк ". Клиенты, которым был выдан кредит, могут также в любое удобное для них время внести средства в счет погашения через банкомат, принимающий наличные.

    Первый взнос по кредиту составляет 0%. Банковская комиссия за предоставление кредита в размере 1% от суммы кредита уплачивается один раз в момент получения денег. Какие – либо скрытые платежи или комиссии отсутствуют, так же как и санкции за досрочное погашение кредита.

     


    [1] Официальный сайт ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» - www.homecredit.r u

    [2] Устав ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк». – М., 2002. – С. 2.

    [3] Официальный сайт ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» - www.homecredit.ru

    [4] Официальный сайт ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» - www.homecredit.ru

    [5] Официальный сайт журнала «Социс» - www.isras.ru


    Страницы: 1, 2


    Приглашения

    09.12.2013 - 16.12.2013

    Международный конкурс хореографического искусства в рамках Международного фестиваля искусств «РОЖДЕСТВЕНСКАЯ АНДОРРА»

    09.12.2013 - 16.12.2013

    Международный конкурс хорового искусства в АНДОРРЕ «РОЖДЕСТВЕНСКАЯ АНДОРРА»




    Copyright © 2012 г.
    При использовании материалов - ссылка на сайт обязательна.